Het valt me op hoeveel bedrijven anno 2016 nog steeds niet in staat zijn hun klanten tevreden te maken en te houden. Terwijl bepaalde bedrijven hierin excelleren, slagen grote en zeer winstgevende bedrijven er vaak nog steeds niet in. Een grote meubel-discounter slaagde erin mijn aanstaande en mij de verkeerde meubel-onderdelen te laten bestellen en vervolgens te laten installeren. Het ging als volgt. We zijn een jaar geleden verhuist en in onze slaapkamer stond reeds een geweldig grote kamerbrede kast (240 cm hoog). We vonden alleen de deuren niet mooi en wilden de inrichting wat luxueuzer uitgevoerd hebben. Daarom plaatsten we online diverse bestellingen en belden voor de zekerheid nog even met een service medewerker om te controleren of onze bestelling juist en uitvoerbaar was alvorens de order te bevestigen. Idealiter zouden we alles ook nog door een monteur laten installeren, maar dat bleek niet mogelijk. Daarvoor moesten we namelijk alle items bestellen en niet alleen de laden, verlichting, zacht-sluitende schanieren en nieuwe deuren ter waarde van €328,-. Prima, geen probleem, ik hou wel van een beetje hameren en klussen op z’n tijd.

Leveren lukt nog

Alle goederen arriveerden een week later en de oude deuren waren reeds verkocht. Ik ging dapper aan de slag, maar kwam er al snel achter dat de schuifdeuren die we hadden besteld niet optimaal paste op ons kastontwerp. Ik ging er vanuit dat deze leverancier wellicht niet de juiste spullen had geleverd en dat vermoeden werd bevestigd toen we alle lades hadden geïnstalleerd… Deze konden namelijk niet meer open zodra de schuifdeuren waren ingehangen… Na nog wat telefoongesprekken van mijn lieve aanstaande met betreffende partij werd al snel duidelijk dat we geen goed advies hadden gekregen via de telefoon en de verkeerde deuren hadden besteld. We moesten toch naar een fysieke winkel (jawel) om vervolgens in de winkel de juiste order te laten samenstellen. Dan zouden de verkeerde artikelen later bij ons thuis worden opgehaald. Ter verzachting van het leed dat we toch naar de winkel moesten kregen we achteraf de toezegging voor dinerbonnen in het luxe restaurant waar we dan voor een tientje gehaktballen konden gaan eten. Een prima geste, maar op een bestelling van €328,- niet echt in verhouding.

Inmiddels zijn de oude deuren opgehaald en mag ik opnieuw een poging gaan doen de kastdeuren te installeren. Mijn verloofde heeft inmiddels minimaal tien verschillende medewerkers aan de telefoon gehad of, samen met mij, fysiek gezien. Hoe en of we ons geld terug krijgen van de verkeerd geplaatste order is nog niet bekend, maar na deze ervaring hou ik mijn hart vast. Dit persoonlijke voorbeeld wilde ik graag delen om de verbeter-kansen te bespreken voor organisaties. Het gaat mij er niet om dit bedrijf te besmeuren, maar ik wil graag aan de hand van deze klant-ervaring een model toelichten uit mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering‘ (Van Duuren, 2016) delen.

Transitie van promotie vooraf naar merkbouw achteraf

Veel organisaties denken nog dat een merk bouwen vooral vóór lancering van een nieuw product nodig is, maar in deze tijd van toenemende concurrentie (die om je oren vliegen), wordt de reputatie van een merk vooral opgebouwd uit de ervaring ná de aankoop van de producten. De kansen om een ‘lasting experience’ te geven is tijdens de verkoop, maar het opbouwen van een sterke relatie gebeurt na aanschaf bij gebruik en vérbruik. Door bijvoorbeeld contact te houden met de consument via social media of andere mogelijke interactievormen. Daarbij is het belangrijk dat organisaties zich gaan afvragen of zij van hun klanten helden willen maken, of er alleen geld aan willen verdienen. De ervaring die een klant overeenkomstig heeft maakt of zij hun verhaal ten positieve of ten negatieve doorvertellen aan drie, vijf of honderden mensen. Ik heb er nu voor gekozen dit verhaal te delen met mijn volgers op Twitter, Linkedin en ons eigen blog en dat zijn in totaal ongeveer tienduizend mensen (in een jaar).

Honderd keer beter 

Mijn advies aan organisaties is om bij elke fase van klantcontact zelf actief feedback op te halen. Tijdens verkoop, maar vooral na de verkoop, na het openen van de verpakking, na het eerste gebruik en na een bepaalde periode van gebruik. Er is een verschuiving merkbaar van ‘promotie vooraf naar ‘After sales’. Dit kan door gebruik te maken van de zogenaamde stoplicht methode. Stel bij elk klantcontact een vraag over de beleving. Was die positief, neutraal of negatief (groen, oranje of rood). In het geval van niet-groen, stel de vraag: “Wat kon er beter?” Verzamel vervolgens al die feedback op een zogenaamd ‘back-log’ (een lijst met verbeterpunten) en behandel wekelijks één punt. Dan is de dienstverlening van jouw organisatie na een jaar minimaal vijftig keer verbeterd. Organisaties die de interne organisatie al beter hebben afgestemd op hun feedback-loop kunnen uiteraard zelfs dagelijks verbeterpunten oppakken en opvolgen, of wellicht wel tien of honderd per dag, maar begin maar eens met 1 verbeterpunt per week en vier het succes elk kwartaal.

Gratis advies

Vergeet niet de klant bij het ‘verbeterproces’ te betrekken als je over zijn of haar contactgegevens beschikt. Consumenten met kritische feedback zijn vaak erg betrokken en verwachten die betrokkenheid dus ook van de organisatie waar ze net hun geld hebben ingeruild voor een product of dienst. Bovendien proberen veel organisaties hun fouten recht te zetten met kado’s of korting, maar daar zijn de klagers vaak helemaal niet naar op zoek. Ze willen gewoon helpen het proces of product te verbeteren – gratis! Als organisaties leren kijken naar hun klanten als helden die verbetering in de hand werken ontstaat er automatisch een betere relatie die de kans op herhalingsaankoop substantieel vergroot.

Organisaties die hulp willen bij het in kaart brengen van hun klantreis, worstelen met omnichannel of verzamelen en opvolgen van feedback mogen ons altijd bellen of mailen. We helpen graag progressie te boeken! Meer informatie vind je in mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering’ (Van Duuren, 2016).

Albert Heijn gaat los met gamification via AR en VR!

Mijn vrienden van Little Chicken hebben in samenwerking met diverse andere partijen (waaronder &Samhoud media) de knotsgekke Dino’s actie in elkaar geprogrammeerd. Tijdens deze zoveelste – maar altijd succesvolle – spaaractie kun je 160 (!) verschillende dino’s opgraven door aankopen te doen bij de Albert Heijn. De sticker-kaarten zijn niet alleen te verzamelen en in een boek te plakken, maar een aantal kan ook worden gescand met je smartphone waardoor de dino’s tot leven komen in je woonkamer. Er zijn twintig kaarten op die manier interactief gemaakt. Het filmpje hieronder laat zien hoe het werkt.

De Augmented Reality (een extra laag over een bestaande zichtbare wereld) & Virtual Reality (digitale bril op je hoofd) techniek achter deze spaaractie is verzorgd door Little Chicken Game Company uit Amsterdam. Het Alternate Reality deel laat dinosaurussen door elke omgeving lopen waar je maar naar kijkt. Ze maken daarbij zelfs geluid, ookal vraag ik me nog steeds af hoe we weten dat ze een dergelijk geluid maken. Voor kinderen is het natuurlijk heel leuk om deze uitgestorven dieren dwars door je woonkamer te zien wandelen! De klus was voor Tomas Sala (programming partner) een jongensdroom die uitkwam. Zijn broer Michiel zei: “Tomas zat vroeger als kind al full-time aan de keukentafel dinosaurussen te tekenen, dus dat we dit nu mochten maken is natuurlijk geweldig.” Zelf sprak ik Tomas een paar maanden terug al over deze opdracht. Hij zei toen met heel veel enthousiasme in zijn stem: “We zijn nu met iets tofs bezig, het combineert AR & VR. Ik mag er nog niets over zeggen, maar het wordt wel groot!” Ik denk dat zijn inschatting juist was.

Het Virtual Reality deel dompelt je onder in een totale virtuele wereld (dus zonder echte fysieke omgeving zichtbaar) waar je dinosaurussen onderwater kunt volgen alsof je ertussen zwemt. Albert Heijn durft hiermee één van de eerste organisaties te zijn die AR en VR op een landelijke schaal en met een behoorlijk budget inzet. Het succes ontbrak er niet aan. Binnen een week was de app de nummer 1 applicatie in de iTunes- en Google Play store. Met het distributiekanaal van AH ook niet echt een verrassing. Spaaracties zijn onder kinderen al een succes sinds ze zijn geïntroduceerd. Het is één van de game mechanieken die gebruik maakt van onze intrinsieke motivatie om dingen te verzamelen en te ordenen.

LC heeft met deze opdracht een gouden dino ei geproduceerd dat eenvoudig in te zetten is voor virtuele verrijkende spaaracties met andere conceptuele vertrekpunten. Het is eenvoudig herhaalbaar en (internationaal) schaalbaar. Het feit dat dit game-bedrijf door Microsoft is geselecteerd als supplier voor Hololens is dan ook geen verrassing. Ik kan Little Chicken van harte aanbevelen als productiepartner. Met het uitdenken van de tactiek en het concept helpen we vanuit BrandNewGame natuurlijk graag ;-).

Wellicht pikant detail: Tegelijkertijd met deze actie loopt er bij de Plus supermarkten (sinds 16 mei tot 1 juli) een actie met Angry Birds, kent u die nog? Het gaat ook om een spaaractie en er is een ‘knotsgek’ stapelspel zichtbaar op de website, maar ik heb niet het idee dat daar erg veel reuring omheen is ontstaan. Je kon je score delen via Facebook, terwijl de actie bedoeld was voor kinderen. Ik dacht dat die eerder op Snapchat en dergelijke zaten? Zelf heb ik destijds nog wel geposeerd bij de kaasafdeling…

Je kunt via BrandNewGame altijd bij hun terecht, of direct contact opnemen met eindbaas van Little Chicken: Michiel Sala.

And the battle for clicks…

Het retail landschap zit in zwaar weer. Toen ik in de reclame industrie werkte (van 2007 tot 2009) merkten we het al. Het internet en de verdergaande internationalisering (van grote ketens) was een hoop door elkaar aan het gooien. De laagste prijs kan alleen geboden worden door de grootste, dus je moet als merk en verkooppunt meerwaarde gaan bieden, behalve een rechtvaardige prijs. Volgens Joseph Pine lukt dat vooral door een unieke beleving te bieden. Bijvoorbeeld door schone toiletten aan te bieden tijdens de Christmas holiday shopping periode op Times Square in New York (zie filmpje) of zoals Rituals dat doet met het gratis uitproberen van producten in de winkel, je wordt er zelfs uitgenodigd je handen te wassen, geheel vrijblijvend.

Ik herinner me dat we in die tijd in de reclamebranche voor twee winkelketens werkten die het toen al moeilijk hadden met het roer omgooien. We hebben destijds voor beide formules een winkelanalyse gedaan. Beide partijen schoten ernstig tekort op het bieden van toegevoegde waarde vanuit hun kerncompetenties. Ze waren puur gericht op het doen van aanbiedingen (laagste prijs) via een folder door de brievenbus. Beiden wilden dat middel niet opgeven, want ze waren ervan overtuigd dat die folder verantwoordelijk was voor de omzet. We hebben beide retail ketens destijds geadviseerd meer gebruik te maken van hun eCRM, de kansen van het internet te benutten en een goed functionerende webshop te openen. Daarnaast zouden ze in de winkel het gebruik van artikelen moeten stimuleren. Bij één van deze ketens stond op de tentoon gestelde apparatuur letterijk een handgeschreven bordje: niet aanraken!? Wacht even. Ik kom in een winkel, waarbij ik mogelijkerwijs een product wil kopen, maar ik mag het niet aanraken? Dan moet je bezoekers geld gaan vragen om binnen te mogen komen. Als je iets niet mag aanraken ben je namelijk geen winkel, maar dan ben je een museum. Dan stel je zaken ten toon die zo oud zijn, dat ze door aanraking al in kwaliteit achteruit kunnen gaan. De nieuwe rol van de winkel is wat mij betreft een sample store. Je kunt daar een artikel proberen om te beleven, dus gebruiken, maar niet kopen. Je rekent het wel af, maar je neemt het niet mee. Het wordt geleverd zodra je hebt aangegeven het te willen hebben. En het wordt geleverd waar en wanneer jij wilt.
Gelukkig zijn er ook winkelketens die het wél snappen. Vooral online winkels maken nu de transitie van clicks naar bricks. CoolBlue heeft aangegeven de meest klantvriendelijke winkel van (voorlopig) Nederland en België te willen zijn. Ook Amazon heeft plannen aangekondigd om fysieke winkels te gaan openen. Er is dus weer een interessant transformatie op gang en het speelveld wordt weer goed door elkaar geschut!

Verander-vraag

Het punt dat ik wil maken is dat we al een kleine tien jaar geleden constateerden dat diverse winkelketens hun dienstverlening drastisch moesten veranderen, alleen slaagden er maar weinig in om dat succesvol te doen. Het gros gooide het roer half om, maar dan kun je beter je oude koers blijven varen en het dan nog nadrukkelijker doen. Verander of verander niet, maar wordt geen vlees noch vis. Er zijn honderd redenen te bedenken waarom iets niet lukt – en de drie meest dominante bespreek ik ook in mijn nieuwe boek, maar daar wil ik nu niet te diep op ingaan. De obstakels die verandering vaak in de weg staan zijn structuren (afdelingen, verantwoordelijkheden en organisatie van werk), systemen (zowel software matige, procedurele als juridische) en support (van aandeelhouders, management en medewerkers).

We worden nog steeds door veel organisaties gevraagd verander vraagstukken in beweging te brengen. Wij vinden serious games voor gedragsverandering het meest geschikte middel (en ook het leukste) en we zijn hier succesvol in gebleken. We hopen alleen dat organisaties in de toekomst geen verander management meer nodig hebben. We hopen dat ze t.z.t. mijn nieuwe boek lezen en geïnspireerd raken om, net zoals in games, niet projectmatig te veranderen, maar voortdurend te verbeteren. Eén van de hoofdmodellen van mijn boek toont een nieuw business model gebaseerd op de zogenaamde game-loop van FarmVille. Hierover heb ik al diverse malen geblogd en het model heb ik inmiddels bij diverse experts aan een ‘sanity-check’ onderworpen. Ook Joseph Pine, auteur van onder andere de ‘experience economy’ zag de kracht ervan en vond het artikel dat ik hem erover (in het Engels) liet lezen Harvard Business Review-waardig (1 up !).

Het model gaat uit van vier processen die elke organisatie op orde zou moeten hebben om op dit continu wijzigende zakelijke speelveld te overleven of je organisatie zelfs voortdurende te kunnen versterken. Blue oceans, red oceans, product leadership, customer intimacy, operational excellence, het zit er allemaal in. Ik heb tien jaar bestaande wetenschappelijke waarheden en wetmatigheden geanalyseerd en doorvertaald naar een nieuw – dynamisch model en ben daarbij gestart vanuit game design. Uiteraard bespreek ik het model uitvoerig in mijn nieuwe boek, maar ik verwijs nu graag naar wat eerdere artikelen en heb het ontwerp gedeeld. Ik hoop dat de logica ervan voor zich spreekt, maar ontvang graag feedback. We helpen organisaties graag bij het operationaliseren en leuker en effectiever maken (gamificeren) van de processen die nog niet continu tot verbetering leiden bij organisaties.

Meelezers gezocht  

Ik nodig je hierbij ook uit om mee te lezen tijdens het schrijven van de laatste paragrafen van mijn nieuwe boek. Ik zit inmiddels op 60.000 woorden (een kleine 200 pagina’s). Ben je hierin geïnteresseerd, stuur dan een email naar Eva, dan zet zij je op de ‘meelees-lijst’. Alle feedback is welkom en wordt zeer gewaardeerd, dus schroom niet om je aan te melden en de primeur te krijgen van een 200 pagina’s tellend boek. Vermeld bij je aanvraag in de titel van je email ‘mee-lezer’ en als we je nog niet kennen graag even je voornaam, achternaam, functie en organisatie waar je werkt.

GameStorm Retail special 

In lijn met onze playful aanpak nodigen we je ook uit om voor €200,- én een gratis lunch mee te denken over hoe retailers de Battle for Clicks and Challenge for Bricks kunnen blijven overleven. We gaan dit doen tijdens de volgende publieke GameStorm waarbij maximaal tien professionals hun hersens gaan kraken in een halve dag durende strijd voor antwoorden. De doelstelling die we onszelf aan tafel stellen is: “Hoe overleven retailers op het totaal vernieuwde zakelijke speelveld?”

Details over deze GameStorm zijn te verkrijgen door een email te sturen naar eva @ brandnewgame.nl

Locatie Dutch Game Garden Hilversum, Arendstraat 27 (gratis parkeren), aanvang 10:00 uur tot 14:00 uur inclusief gratis lunch. Kosten: €200,- Maximaal tien inschrijven. Idealiter kom je met een collega, dat is wel zo gezellig. We zoeken diverse pluimage, dus zowel retail directors, als HR of Learning & Development professionals. 

Dit artikel over serious games verscheen eind 2015 in P&O Actueel .

Door Emiel Lijbrink.

Serious gaming is de afgelopen jaren een buzzword geworden. Maar achter de torenhoge verwachtingen schuilt een interessant streven: medewerkers hun gedrag laten veranderen met behulp van games.

Gamen op je werk zal voor veel millennials klinken als een droom die uitkomt. Wie speelt er niet af en toe stiekem Candy Crush of Wordfeud onder werktijd? Het doel van deze games is overduidelijk entertainment. Serious games zijn ook vaak vermakelijk, maar zoals de naam al verraadt hebben bedrijven die deze games inzetten een serieuzer doel voor ogen.
Bij de meeste serious games is dit simpel gezegd gedragsverandering. Door medewerkers een serious game te laten spelen kunnen ze ervaring en kennis opdoen, die ze in de offline wereld weer kunnen toepassen. Zo kan je bijvoorbeeld denken aan simulatiegames die defensie inzet om soldaten te trainen of een game die chirurgen traint om snel de juiste beslissing te kunnen nemen als er medische apparatuur uitvalt.
In de deze voorbeelden wordt de werkvloer zo goed mogelijk gesimuleerd om de speler ook direct het resultaat van zijn handelen te laten zien. Soldaten direct naar een oorlogsgebied sturen om ervaring op te doen is natuurlijk onverantwoordelijk, maar in een game kunnen zij direct zien wat het effect is van hun gedrag zonder gevaar te lopen.
Simulatiegames, waar het gaat om ‘learning by doing’, zijn natuurlijk allesbehalve nieuw. Dit soort games werden in de jaren ’80 al gebruik door het Amerikaanse leger. Veel serious games die de laatste jaren zijn ontwikkeld, beperken zich niet tot simulatie. Serious gaming werd de afgelopen tien jaar binnen een veel grotere groep bedrijven, vooral corporates, populair. Zo lieten onder meer ABN Amro, Ziggo, Bel Company en Unilever de afgelopen jaren een serious game ontwikkelen.

Ontwikkeling medewerkers
Werkgevers gebruiken al jaren traditionele leermethoden en e-learning om medewerkers bij te scholen. Op veel enthousiasme onder medewerkers kunnen deze middelen meestal niet rekenen. En na afloop is het nog maar de vraag of medewerkers iets hebben opgestoken en of ze dat ook kunnen toepassen op de werkvloer.
Voor bedrijven die veel investeren in de ontwikkeling van hun medewerkers zijn serious games een interessant middel. Een goede serious game bevat, net als een goed boek, een verhaal waar je als speler ingezogen wordt. En dat verhaal hoef je niet passief te volgen maar kan je beïnvloeden.
Spelers worden beloond als ze de game naar hun hand weten te zetten en de problemen in het spel weten te overwinnen. Die beloning kan bestaan uit punten, maar ook een moeilijker level. Dat laatste is misschien een rare beloning, maar zorgt er voor dat de game leuk blijft. Want wie wil er nou een game die te makkelijk is? Een goede game boeit doordat het de balans biedt tussen verveling (te makkelijk) en frustratie (te moeilijk).

Geen wondermiddel
Dus eigenlijk is het heel simpel! We maken van elke cursus of e-learningmodule een serious game, dan ontwikkelen medewerkers zich snel en gaan ze gewenst gedrag vertonen? Helaas werkt het niet zo. Zo schrijft Wim Westera, hoogleraar Digital Media aan het Welten-instituut van de Open Universiteit dit jaar in het ‘International Journal of Serious Games’ dat veel claims die ontwikkelaars van serious games maken niet wetenschappelijk onderbouwd zijn. Volgens Westera (en het onderzoek dat hij aanhaalt) hebben serious games, die gericht zijn op scholing, niet per definitie een ‘motiverend effect’ en heeft de flow waar gamers inkomen tijdens het spelen een negatief effect op de opname van informatie. Ook haalt de hoogleraar een aantal studies aan waaruit blijkt dat het gedrag van mensen in een game zich in veel gevallen niet vertaalt naar de werkvloer. Westra wijst erop dat door het grote enthousiasme soms wordt vergeten dat er eigenlijk nog maar beperkt onderzoek is gedaan naar de effecten van serious games. Het onderzoek dat wel is gedaan richt zich vooral op de effecten van specifieke games (case studies). Dat is niet zo raar want het succes of het falen van een game hangt af van heel veel verschillende variabelen.

‘We willen iets met een game’
Dat serious gaming door steeds meer bedrijven met enthousiasme wordt ontvangen, merkt ook Bart Hufen, ontwikkelaar van serious games en oprichter van BrandNewGame. Sommige bedrijven klopten de afgelopen jaren bij hem aan met de boodschap dat ze ‘iets met serious games’ willen. Maar wat ze precies met de game wilden bereiken was soms onduidelijk. ‘Ik vroeg dan: welk probleem hoop je op te lossen met een game? Dan vertelden ze me dat ze wilden dat medewerkers bijvoorbeeld meer telefoons gingen verkopen. Maar ze wisten niet hoe medewerkers dat doen moeten doen. Dat medewerkers bijvoorbeeld niet de juiste tone-of-voice aanslaan als ze producten proberen te verkopen is wel iets waar je concreet gedrag aan kunt koppelen,’ vertelt Hufen, die eerder als product manager bij gameproducent Atari werkte.
Om in het voortraject vast te kunnen stellen met welk concreet probleem een bedrijf nou precies kampt, ontwikkelde hij twee jaar geleden de GameStorm. Een brainstormmethodiek die, hoe kan het ook anders, met behulp van spelelementen klanten concrete problemen en oplossingen laat formuleren. ‘De GameStorm werkt volgens de mechanieken van Donkey Kong. In de game heb je maar één doel: het redden van de prinses. Tijdens de GameStorm proberen we dat doel ook te bepalen: wil je meer omzet draaien of minder kosten maken? En de tweede vraag is dan: wil dat doen door een gedragsverandering bij je personeel of bij de klant? En dan gaan we kijken hoe we dat kunnen vertalen in concreet gedrag. Dus wat ga je morgen doen en laten om je doel te bereiken? Voor veel managers is het lastig om het zo concreet te maken. Ze hebben bijvoorbeeld de mond vol van employee engagement. Maar hoe ga je dat dan doen? Wat betekent dat voor je medewerkers?’. Na afloop van de GameStorm liggen er negen acties waar de bedrijven mee op willen houden en negen acties om mee aan de slag te gaan. Dat vormt de basis voor de ontwikkeling van een game.

Spelen met waarden
NN Group, het moederbedrijf van onder andere Nationale Nederlanden, besloot een jaar geleden om samen met BrandNewGame een serious game te ontwikkelen. ‘Binnen NN Group hebben wij twee jaar geleden onze waarden geïntroduceerd: care, clear en commit. Het grootste deel van onze medewerkers kon deze waarden een jaar geleden al wel herhalen. Maar dat betekende natuurlijk nog niet dat ze precies wisten hoe ze deze in de praktijk moesten toepassen. ’NN had de waarden al regelmatig onder de aandacht gebracht via intranet, workshops en een brochure, maar was zich bewust dat er meer nodig was om daadwerkelijk effect te hebben. ‘Het is bedoeling om met de game onze waarden echt tot leven te laten komen, zodat medewerkers ook zien wat ze in de praktijk betekenen en hiermee kunnen we het concreet maken. Care betekent bijvoorbeeld dat je je weet te verplaatsen in de klant en je ze een service biedt die ze de afgelopen jaren niet gewend waren van financiële dienstverleners,’ zegt Chris Kersbergen, Head of employee experience bij het bedrijf.

Ook NN Group volgde meerdere GameStorms om te bepalen hoe de game eruit moest komen te zien. Dit gebeurde in zeer internationaal gezelschap, want de game is inmiddels uitgerold in 18 landen. In hét gameland bij uitstek, Japan, is dat nog niet zo makkelijk, zegt Hufen. ‘In Japan is gamen echt helemaal te gek, maar niet op je werk. Daar heerst een hele stringente cultuur en daarom moet je die medewerkers echt overtuigen dat de game deel uitmaakt van je werk en niet alleen maar leuk maar ook nuttig is.’
Uit de GameStorms ontstond uiteindelijk het idee voor een digitaal kaartspel, genaamd de NN Values challenge. In de game nemen medewerkers het tegen elkaar op om de verschillende stakeholders binnen het bedrijf zoals klanten, investeerders en collega’s zo goed mogelijk van dienst zijn. Dat doe je door een kaart te spelen die een van drie waarden vertegenwoordigt. ‘Je moet bijvoorbeeld een rouwende weduwe helpen die wijs wil worden uit de verzekeringspapieren van haar man. In dit geval kan je zowel punten op care als op clear verdienen. Dat doe je door eerst de kaart waarmee je medeleven toont te spelen en daarna een kaart waarmee je haar bondig de juiste informatie geeft,’ aldus Kersbergen. Om het spel spannend te maken kun je kaarten die minpunten opleveren neerleggen bij je tegenstander. Daardoor wordt bijvoorbeeld een klant, die nog weinig van verzekeringen weet, het bos ingestuurd met zeer uitgebreide polisinformatie en krijgt je tegenstander minpunten op clear. NN verplicht medewerkers niet om de serious game te spelen. Toch hebben na vier weken speeltijd inmiddels 2000 van de ongeveer 12.000 medewerkers de game gemiddeld vijftien keer gespeeld. Om de NN Values challenge onder de aandacht te brengen, mag de beste speler van elk land het opnemen tegen de Management Board. De winnaar wint een speciale NN-fiets.

Of medewerkers na het spelen van de game zich ook bewuster zijn van de waarden is volgens Regina te Raa, communicatiemanager bij NN Group nog lastig te zeggen. De serious game is één van de kanalen om de waarden onder de aandacht te brengen. ‘Zo’n game is natuurlijk niet zaligmakend. Je moet zo’n serious game niet zien als een soort wonderolie, dat heeft BrandNewGame ons ook wel duidelijk gemaakt. Je hoopt dat dit samen met aandacht op intranet, video’s van onze boardleden en team workshops zorgt dat onze waarden de aandacht krijgen die ze verdienen.’
Dat serious gaming niet het enige en in sommige gevallen ook niet het beste middel is om gedragsverandering te stimuleren, erkent Hufen ook. ‘Sommige klanten zijn zo enthousiast over serious gaming dat je geneigd bent om daar als ontwikkelaar in mee te gaan. Maar in sommige gevallen werkt een app of een slimme vraag op intranet veel beter. Daarom moet je in het voortraject even rustig pas op de plaats maken. De samenwerking tussen de klant en de ontwikkelaar is cruciaal. De klant moet de inhoud aanleveren en de game ook uitgebreid testen onder de medewerkers voordat we de definitieve versie lanceren. Wij zijn als ontwikkelaar niet alleen verantwoordelijk voor het succes of falen van een game.’

Meer informatie over de Values Challenge Game via deze link 

Mocht je het ECHT gemist hebben op de andere a-sociale media kanalen en geen SPAM van Bart ontvangen hebben… De uitzending is via deze link terug te zien.

Het is een trend waar we niet meer omheen kunnen: Smartware… of moet ik zeggen SmartWear…? Van jassen (jammerlijk gefaald), schoenen en brillen (Google Glass – stopgezet, Oculus Rift, Project Morpheus van Sony) naar watches. De laatste is misschien wel de meest kansrijke en meest succesvolle tot nu toe. De rest verkondigd de wereld te zullen veranderen, maar ik moet het nog zien (haha leuke woordspeling). In 2013 interviewde ik een medewerker van Google over de ‘Google-shoe’ tijdens SXSW in Austin Texas waar ik dat jaar sprak. Check de video over het gebrek aan visie over het ontwerp.

Toen ik in het jaar 2001 rondliep op de ECTS (toen nog een interessante gamesbeurs in Engeland) waren er ook al ‘3D brillen’ – maar het is nooit een succes geworden. Misschien is het met succesvolle innovaties wel zo dat je nooit per se iets nieuws moet verzinnen, maar een ‘oude activiteit’ in een nieuw jasje moet gooien. Kijk maar naar de mobiele telefoon en al haar apps. Bellen deden we al jaren, rekenen ook, spelletjes ook, onze agenda inplannen ook. Allemaal activiteiten die we nu op onze smartphone kunnen doen, waar we vroeger allerlei verschillende (vaak nog fysieke) middelen voor nodig hadden.
Maar televisie kijken of een game spelen terwijl ik totaal afgezonderd wordt van de buitenwereld… dat gaat weer nét te ver denk ik. Hoewel bioscoopzalen nog steeds aardig vol zitten.

Inmiddels zijn de eerste ‘exosuits’ voor militairen al getest, wellicht geïnspireerd door Call of Duty Advanced Warfe, misschien wel andersom. De militairen van de toekomst lopen in ieder geval nu al in pakken met voor duizenden euro’s aan intelligente techniek die hun helpt hun werk beter te doen. Als je Deus Ex hebt gespeeld kun je zien aankomen dat het niet lang meer duurt voordat smartwatches en andere smartware niet meer OP het lichaam gedragen wordt, maar IN het lichaam geïmplementeerd zal worden.

En waarom ook niet? Waarom zou je niet een extra 8 GB laten implanteren als je vergeet achtig bent, of een betere of snellere processor die het helpt alle data te verwerken, of een extra arm… ? Smart implants zijn er immers al lang voor mensen die een fysieke handicap hebben opgelopen, bijvoorbeeld vervangende versies van armen en benen met daarin slimme technologie die lopen en grijpen sterk vereenvoudigd.

De techniek gaat maar door, maar toch – die Oculus Rift… ik blijf sceptisch en zolang er geen geweldige games op korte termijn verschijnen denk ik dat Facebook een prachtige fout heeft gemaakt door het bedrijf voor 1 miljard euro te kopen… we zullen zien. Geef je mening via Twitter @BartHufen #Gamification

Eind oktober 2015 mocht ik spreken op een congres in Bosnië-Herzegovina. Toevallig was ik een jaar eerder door dat land gereden onderweg naar Dubrovnik, een prachtig stadje in Kroatië waar veel scenes van ‘Game of Thrones’ zijn opgenomen. Tijdens dit congres – en ook de week erop in Ghana – heb ik mijn gamified business model toegelicht. De afgelopen jaren ben ik bezig geweest na te denken hoe game mechanieken en gameloops zouden kunnen worden toegepast (applied) op onze business. Mijn nieuwe boek ‘Verander management met Gamification’ (2016) zal daar ook over gaan. Eén van de prachtige kenmerken van games vind ik namelijk dat ze zaken naar de essentie weten te brengen. De uitspraak keep it stupid simple is vooral belangrijk bij game design. Een set van 3 x 3 variabelen biedt de speler namelijk al snel genoeg een complex construct.

De gedachte achter de Progress Loop is dat je als organisatie identificeert welke drie of vier processen de meeste impact hebben op de winstgevendheid van je organisatie – en die dan vervolgens gaat perfectioneren. Ik ga uit van vier ‘basis’ processen, namelijk het bedenken, maken, verkopen én verbeteren van dat proces. In die zin heeft de Progress Loop agile componenten in zich. Het is gebaseerd op de gameloop van FarmVille – een nogal populair spel dat menigmaal gekopieerd is door Hay Day, Happy Harvest, en noem nog maar wat klonen. In deze 43 minuten durende presentatie leg ik uit hoe de game mechanieken van FarmVille en Donkey Kong jouw organisatie verder kunnen helpen. De GameStorm methodiek passen we al geruime tijd toe als verander middel bij – onder andere – de gemeente Amsterdam, Fontys Hogescholen, Vodafone en Foot Locker Europe.

Bij BrandNewGame zijn de drie hoofdprocessen bedenken, maken en verkopen vertaalt in: publiceren, presenteren en projecten doen. Het vierde proces is uiteraard: verbeteren. We proberen in elk ontwikkelprocessen minimaal drie feedback momenten in te bouwen om tot een goede publicatie, presentatie of projectverloop te komen. Ook werken de processen in ons geval onderling versterkend. Doordat ik wekelijks een blog, maandelijks een artikel en driejaarlijks een boek publiceer, mag ik – bijna maandelijks – presentaties geven. In de zaal zit meestal wel iemand die naar aanleiding van die presentatie verder wil praten. Daarvan blijkt uit onze analyse dat 1 op de 10 gesprekken leidt tot (minimaal) een GameStorm. En die GameStorms leiden weer in 1 van de 8 gevallen tot een een serious game of gamification project. Daar kunnen we in sommige gevallen weer een artikel over schrijven, wat vervolgens weer kan leiden tot een presentatie… etc. etc. Zo werkt de progressieloop dus voor ons. Wil je weten hoe het voor jouw organisatie kan werken? Kom dan naar Scrum Day Europe of naar één van de andere evenementen waar ik dit jaar spreek, of kom langs bij ons op kantoor in Hilversum. Level up your game!

Toen ik in het jaar 2000 als product manager bij Atari (het voormalige Infogrames) een toernooi organiseerde rondom de game Unreal Tournament had ik niet verwacht dat games spelen later een sport zou worden, laat staan een sport waarbij je meer geld kunt verdienen dan voetballers in Engeland… Destijds organiseerde ik samen met Clanbase, een online toernooi rondom Unreal Tournament met een offline finale in Antwerpen, in samenwerking met Diesel en Red Bull. De beste 64 gamers mochten strijden voor de titel ‘Gamer of the Year’ door elkaar in diverse rondes te bestrijden in de game. Destijds waren deelnemers vooral sociaal geïsoleerde geeky gamers die zwarte T-shirts droegen en voor wie deodorant nog een grote onbekende factor was binnen het vakgebied van de persoonlijke hygiëne. Axe heeft dat later goedgemaakt ;-).
Tegenwoordig speelt iedereen games, al dan niet op zijn smartphone, PlayStation 4 of via Steam, de grootste PC gamewinkel, ontwikkeld door Valve – de makers van Counter Strike. Om de statement ‘iedereen speelt tegenwoordig games’ even te staven, Candy Crush wordt alleen al op Facebook gespeeld door ongeveer 50 miljoen mensen wereldwijd. Volgens King, de uitgever, speelt 1 op de 23 Facebook bezoekers Candy Crush. Tel er nog maar 50 miljoen bij op alle mobiele devices – en je komt op een totaal van 100 miljoen mensen die het heerlijk vinden om stukjes fruit horizontaal en verticaal te ordenen… Wie is er nu een freak…of geek? Vreemd genoeg noemen we die 100 miljoen mensen vanuit de industrie vaak ‘casual gamers’. Terwijl ze toch gemiddeld een uur per dag dit soort games spelen…
Aan de andere kant van het spectrum heb je dan de ‘hardcore gamers’ die spelen games als Unreal Tournament, Counter Strike, Call of Duty en DOTA2. Die laatste game zei me niet zoveel tot ik er achter kwam dat ongeveer 1 miljoen mensen dagelijks die game spelen. Defense of the Alliance 2 (afgekort DOTA) is een game waarbij twee teams van vijf spelers het tegen elkaar opnemen in een kleine ‘arena’ met als doel elkaar en de basis van de tegenstander te vernietigen. Noem het maar ‘Schaken 2.0’. Deze game is zo populair dat er in professioneel verband wereldwijde competities zijn waarin teams het tegen elkaar opnemen.

Het prijzengeld van dit soort toernooien is zo hoog dat professionele e-sports spelers meer verdienen dan de gemiddelde voetballer in Nederland (iets meer dan 3 ton per jaar) en zelfs Engeland (bijna 3 miljoen per jaar – en daarmee de best betalende competitie). E-Sports professionals kunnen per toernooi vrij ‘eenvoudig’ een miljoen per speler verdienen als ze in de finale winnen. Sorry? Ik herhaal het nog even: professionele e-sports spelers verdienen een miljoen dollar als zij een finale winnen… Dat is dus tijdens één toernooi. Per jaar zijn er ongeveer twaalf grote toernooien waaraan spelers kunnen meedoen, voor verschillende games als Counter Strike, League of Legends, DOTA2 en ook Hearthstone – een game waar we recentelijk een serious game op hebben gebaseed voor een verzekeringsmaatschappij… Dus ja – e-sports is serious business, vooral als je heel goed bent. 😉

En dan nog even over Twitch.tv Dit is een online streaming service waarbij gamers, gamers kunnen zien gamen. Ik had echt nooit verwacht dat dit populair zou worden, maar sinds een paar jaar is dit zo groot geworden dat Twitch in de Top 10 websites staat die het meeste traffic verzorgen en data consumeren op het internet, naast amazon, Facebook en Google. Dit bedrijf (opgericht in 2011) is dan ook recentelijk door amazon voor de neus van Google weggekocht voor een bedrag van … nou gok eens? Bijna een miljard dollar… Sinds dat moment heeft Google haar eigen ‘streaming video kanaal rondom games. Naast deze on-line video dienst waar miljoenen gamers dagelijks gamers zien gamen, worden de finales van grote toernooien tegenwoordig ook ‘live’ uitgezonden in bioscoopzalen. Wellicht dat dit de toekomst van de Palthe theaters kan veilig stellen of een extra impuls kan geven, want zelf zit ik liever thuis achter mijn plasma naar Netflix of HBO te kijken. Conclusie, is gaming groot? Is e-sports een sport te noemen? Is gaming lifestyle geworden…? You tell me?! 😉

Voor de globetrotters die Bart liever in levende lijve zien dan online (we kunnen het ons niet voorstellen, maar dan toch). Hierbij een overzicht van evenementen in binnen- en buitenland waar hij de komende maanden zal spreken over zijn grootste hobbies: game design in relatie met agility, branding en verander management.

Tijdens deze workshops en lezingen zal hij de nieuwste inzichten – en ervaringen van recente projecten delen en zélfs een aantal modellen uit zijn nieuwe boek (publicatie in 2016) ‘Laat op je werk spelen’. Leuk als je erbij kunt zijn in binnen- of buitenland op:

Adfolive (NL) : 15-9 2015 workshop Gamification (besloten sessie)
Universiteit van Amsterdam (NL): 23-9 2015 workshop doelstelling bepalen voor serious games (besloten sessie)
Universiteit van Amsterdam (NL): 7-10 2015 workshop project management & productie van serious games (besloten sessie)
Amsterdam Dance Event ADE (NL): 15-10 2015:  hier leidt ik een panel discussie over ‘music for games and other media‘ (open sessie voor Ade bezoekers)
Bosnia Agile Day (Sarajevo): 17-10-2015 presentatie hoe game mechanieken organisaties kunnen helpen meer agile en responsive te worden (open sessie)
Agile in Africa (Ghana – Accra): presentatie hoe game mechanieken organisaties kunnen helpen meer agile en responsive te worden (open sessie)
Inzet op maat (NL): 3-11-2015 presentatie over gamification en voorbeeld projecten (inschrijven via de website van de organisatie)
Tomorrow At Work: 10-11 2015 workshop twee GameStorm workshops om organisaties te helpen doelstellingen te bepalen, obstakels te benoemen en Top 9 ‘stop & start acties’ te verzinnen om echte vooruitgang te boeken.
HRM & het onderwijs (NL): 17-11 2015 presentatie over gamification en voorbeeld projecten (inschrijven via de website van de organisatie).
HR Goes digital (NL): 19-11 2015 presentatie over gamification en voorbeeld projecten (inschrijven via de website van de organisatie).

De meeste sessies gaan over de inzet van gamification, serious games en ‘game thinking’ binnen veranderprocessen zoals we het toepassen bij opdrachtgevers als Fontys Hogescholen, Foot Locker Europe, NN Group (wereldwijd) en Vodafone. We focussen ons als organisatie immers op de impact van game mechanieken op het gedrag van mensen (meestal medewerkers) als aanzet tot verandering. De sessies in Bosnië en Ghana gaan vooral over de progressie-loop uit mijn nieuwe boek (2016) ‘Laat op je werk spelen’ waar Bart al eerder over heeft gepubliceerd.

We hopen je tegen te komen op één van de genoemde events. We krijgen vaak een beperkte aantal vrijkaarten, dus schroom niet om hierom te vragen via Eva. Brutalen hebben de halve wereld, toch?!

Wat moeten opdrachtgevers weten voordat ze aan de slag gaan met de inzet van (serious) games? Sinds 2009 ontwikkelen we diverse serious games en gamification systemen voor onze klanten, maar wat moeten opdrachtgevers eigenlijk doen voor-, tijdens- en na lancering van een serious game? Uiteraard verschilt dat nogal per opdracht, maar hopelijk helpt de volgende uiteenzetting  bij de beeldvorming. Het aanlooptraject naar een serious game kent al diverse meetings met diverse belanghebbenden die verschillende acties moeten verrichten. Laten we er voor nu van uitgaan dat het offertetraject al is gepasseerd en er zoals altijd onbeperkte tijd en budget is (developers heaven). De voornaamste processen waar een opdrachtgever mee te maken krijgt zijn de volgende:

1. Managen van verwachtingen
2. Begeleiden van feedback en keuzes maken
3. Bepalen en creëren van content
4. Communicatie van de game
5. Managen van feedback

Het proces van game ontwikkeling hebben we vanuit BrandNewGame ingedeeld in een aantal fases en sprints. Over het algemeen hebben we de volgende fases nodig om tot een goede lancering te komen:

We starten altijd met een verkenning van de opdracht (fase 1) waarbij we de doelstelling scherp stellen, doelgroep verkennen en de content en context globaal in kaart brengen. Dit doen wij altijd via twee GameStorm sessies en twee GamePlay sessies (met het kernteam van de opdrachtgever en een selectie van de uiteindelijke gebruikersgroep – los van elkaar). Op basis van die eerste verkenning komen we tot een aantal game ideeën (fase 2) die een positieve bijdrage (leuk én effectief) zouden moeten kunnen leveren aan het gestelde doel. Samen met de opdrachtgever en de uiteindelijke doelgroep (spelers) beoordelen we de ideeën op basis van een aantal criteria. Doorgaans wordt dan één idee visueel verder uitgewerkt tot een ‘concept’ soms zelfs al tot werkend prototype (fase 3). Dit wordt dan wederom voorgesteld aan de groep ‘Game Changers’ van de klant. Als er dan een ‘go’ komt, stellen we een gedetailleerd design document (fase 4) op waarin alle afspraken en acties worden vastgelegd zodat we een realistische offerte kunnen maken voor de productiefase (fase 5). Als daarop een akkoord is starten we de productie, meestal in 3 tot 7 sprints. De opdrachtgever kan dan bij sprint-reviews aanwezig zijn, of wij (BrandNewGame) doen dat namens onze opdrachtgever. We onderscheiden tijdens productie drie opleveringen: alpha (eerst speelbare versie met zowel een visuele laag als een beetje – fake – content erin), beta (85% versie van de game) en launch– versie (99% versie). Na lancering zijn er altijd nog punten die aangescherpt worden, dus het is verstandig om vijf tot tien procent van je budget te reserveren voor ‘na lancering’.

Wat moet de opdrachtgever dan nog meer allemaal richting aan geven?

1. Managen van verwachtingen

Waarschijnlijk het belangrijkste onderdeel op de werkvloer is het managen van verwachtingen. Iedereen heeft verwachtingen. In de idee- en conceptfase proberen we baanbrekende en creatieve ideeën ter tafel te brengen. Uiteindelijk zal echter maar een klein deel daarvan gerealiseerd kunnen worden, vaak vanwege budgettaire en tijdsbeperkingen. Zowel de opdrachtnemer (BrandNewGame) als opdrachtgever zal naar haar stakeholders continu duidelijk moeten communiceren welke ideeën uiteindelijk wel en niet in productie zullen gaan.

2. Begeleiden van feedback en keuzes maken

Tijdens- en na elke fase (verkenning, idee, concept, prototype, design document en productie sprints)  zal er feedback komen van de Game Changers (kernteam / stuurgroep) van de opdrachtgever. Die feedback wordt door de product leader van de klant (en onze producer) verwerkt in zogenaamde ‘user stories’. Er zal echter tijdens elke face geschift moeten worden tussen: need to have, want to have and nice to have features.

3. Bepalen en creëren van content

Als het concept en prototype beiden zijn goedgekeurd is het tijd om de content te gaan creëren of verzamelen. Bij kleine opdrachten is dat vaak door de product leader of het Game Changers team te doen. Bij grotere opdrachten – zoals recentelijk een game die wereldwijd in 16 landen en in 12 talen live ging – kan dit proces een aantal weken en minimaal 3 keer ‘op en neer’ gaan naar de Game Changers in de landen. Het schrijven van content heeft soms betrekking op het bepalen van de teksten voor de menu’s en knoppen, de speluitleg van de game, maar vooral de ‘serious’ content in de game zoals namen van karakters, acties, badges, dilemma’s of welke content er dan ook in de game komt. Hierbij is het vooral belangrijk dat de tone of voice aansluit bij de cultuur van de organisatie en haar merkidentiteit.

4. Communiceren van de game

Een game wordt niet vaak ‘zo maar ontdekt’ door medewerkers. Dit zal intern moeten worden aangekondigd en minimaal drie keer onder de aandacht moeten worden gebracht via vershillende bronnen in de startperiode (eerste twee weken) van de game. Middelen die we vaak hiervoor gebruiken zijn email, een banner op het intranet en het wekelijkse overleg waarbij elke manager aan zijn afdeling kan vragen of medewerkers de game al hebben gespeeld. Voorbeeldgedrag van managers stimuleert altijd de rest van de organisatie om de game ook te gaan spelen. Al is het maar dat in sommige landen en bij sommige bedrijven ‘spelen op de werkvloer’ nog niet wordt gezien als ‘effectieve tijdsbesteding’. Overigens is meermaals bewezen dat medewerkers die elke 60 minuten even 5 minuten iets anders doen – effectiever zijn dan medewerkers die ‘de hele dag door werken’. Dus waarom niet even die serious game spelen 10 minuten per dag? Angst voor ontslag? Dat is geen onterechte reden…

5. Managen van support

Na lancering kan het zijn dat er nog kleine bugs boven komen drijven of dat medewerkers niet kunnen inloggen vanwege een oudere versie van Flash of Internet Explorer. Ook raken medewerkers nog wel eens hun inlogcode kwijt. Veel vaker echter komen er verbetervoorstellen van actieve en betrokken spelers die we graag opvolgen. In overleg met de opdrachtgevers lanceren we graag binnen zes weken na lancering een ‘versie 2.0’ met de voorgestelde verbeterpunten of nieuwe speelkaarten / klanten / scenario’s etc.

Al met al is het ontwikkelen van een serious game dus niet een ‘een-tweetje’ – maar komt er meer bij kijken dan je wellicht in eerste instantie denkt. Het feit dat we voor Ziggo al vijf games hebben mogen ontwikkelen, dat Foot Locker Europe onze GameStorm door heel Europa heeft gebruikt en ook Vodafone al twee keer BrandNewGame heeft ingezet om games te gebruiken voor het trainen van medewerkers betekend dat de inzet van serious games ook echt loont. Alledrie de genoemde klanten hebben in de periode van 2010 – 2015 boven verwachting gepresteerd in een tijd van financiële crisis en ik ben niet van plan te denken dat we daar geen bijdrage aan hebben geleverd!