Dit artikel over serious games verscheen eind 2015 in P&O Actueel .

Door Emiel Lijbrink.

Serious gaming is de afgelopen jaren een buzzword geworden. Maar achter de torenhoge verwachtingen schuilt een interessant streven: medewerkers hun gedrag laten veranderen met behulp van games.

Gamen op je werk zal voor veel millennials klinken als een droom die uitkomt. Wie speelt er niet af en toe stiekem Candy Crush of Wordfeud onder werktijd? Het doel van deze games is overduidelijk entertainment. Serious games zijn ook vaak vermakelijk, maar zoals de naam al verraadt hebben bedrijven die deze games inzetten een serieuzer doel voor ogen.
Bij de meeste serious games is dit simpel gezegd gedragsverandering. Door medewerkers een serious game te laten spelen kunnen ze ervaring en kennis opdoen, die ze in de offline wereld weer kunnen toepassen. Zo kan je bijvoorbeeld denken aan simulatiegames die defensie inzet om soldaten te trainen of een game die chirurgen traint om snel de juiste beslissing te kunnen nemen als er medische apparatuur uitvalt.
In de deze voorbeelden wordt de werkvloer zo goed mogelijk gesimuleerd om de speler ook direct het resultaat van zijn handelen te laten zien. Soldaten direct naar een oorlogsgebied sturen om ervaring op te doen is natuurlijk onverantwoordelijk, maar in een game kunnen zij direct zien wat het effect is van hun gedrag zonder gevaar te lopen.
Simulatiegames, waar het gaat om ‘learning by doing’, zijn natuurlijk allesbehalve nieuw. Dit soort games werden in de jaren ’80 al gebruik door het Amerikaanse leger. Veel serious games die de laatste jaren zijn ontwikkeld, beperken zich niet tot simulatie. Serious gaming werd de afgelopen tien jaar binnen een veel grotere groep bedrijven, vooral corporates, populair. Zo lieten onder meer ABN Amro, Ziggo, Bel Company en Unilever de afgelopen jaren een serious game ontwikkelen.

Ontwikkeling medewerkers
Werkgevers gebruiken al jaren traditionele leermethoden en e-learning om medewerkers bij te scholen. Op veel enthousiasme onder medewerkers kunnen deze middelen meestal niet rekenen. En na afloop is het nog maar de vraag of medewerkers iets hebben opgestoken en of ze dat ook kunnen toepassen op de werkvloer.
Voor bedrijven die veel investeren in de ontwikkeling van hun medewerkers zijn serious games een interessant middel. Een goede serious game bevat, net als een goed boek, een verhaal waar je als speler ingezogen wordt. En dat verhaal hoef je niet passief te volgen maar kan je beïnvloeden.
Spelers worden beloond als ze de game naar hun hand weten te zetten en de problemen in het spel weten te overwinnen. Die beloning kan bestaan uit punten, maar ook een moeilijker level. Dat laatste is misschien een rare beloning, maar zorgt er voor dat de game leuk blijft. Want wie wil er nou een game die te makkelijk is? Een goede game boeit doordat het de balans biedt tussen verveling (te makkelijk) en frustratie (te moeilijk).

Geen wondermiddel
Dus eigenlijk is het heel simpel! We maken van elke cursus of e-learningmodule een serious game, dan ontwikkelen medewerkers zich snel en gaan ze gewenst gedrag vertonen? Helaas werkt het niet zo. Zo schrijft Wim Westera, hoogleraar Digital Media aan het Welten-instituut van de Open Universiteit dit jaar in het ‘International Journal of Serious Games’ dat veel claims die ontwikkelaars van serious games maken niet wetenschappelijk onderbouwd zijn. Volgens Westera (en het onderzoek dat hij aanhaalt) hebben serious games, die gericht zijn op scholing, niet per definitie een ‘motiverend effect’ en heeft de flow waar gamers inkomen tijdens het spelen een negatief effect op de opname van informatie. Ook haalt de hoogleraar een aantal studies aan waaruit blijkt dat het gedrag van mensen in een game zich in veel gevallen niet vertaalt naar de werkvloer. Westra wijst erop dat door het grote enthousiasme soms wordt vergeten dat er eigenlijk nog maar beperkt onderzoek is gedaan naar de effecten van serious games. Het onderzoek dat wel is gedaan richt zich vooral op de effecten van specifieke games (case studies). Dat is niet zo raar want het succes of het falen van een game hangt af van heel veel verschillende variabelen.

‘We willen iets met een game’
Dat serious gaming door steeds meer bedrijven met enthousiasme wordt ontvangen, merkt ook Bart Hufen, ontwikkelaar van serious games en oprichter van BrandNewGame. Sommige bedrijven klopten de afgelopen jaren bij hem aan met de boodschap dat ze ‘iets met serious games’ willen. Maar wat ze precies met de game wilden bereiken was soms onduidelijk. ‘Ik vroeg dan: welk probleem hoop je op te lossen met een game? Dan vertelden ze me dat ze wilden dat medewerkers bijvoorbeeld meer telefoons gingen verkopen. Maar ze wisten niet hoe medewerkers dat doen moeten doen. Dat medewerkers bijvoorbeeld niet de juiste tone-of-voice aanslaan als ze producten proberen te verkopen is wel iets waar je concreet gedrag aan kunt koppelen,’ vertelt Hufen, die eerder als product manager bij gameproducent Atari werkte.
Om in het voortraject vast te kunnen stellen met welk concreet probleem een bedrijf nou precies kampt, ontwikkelde hij twee jaar geleden de GameStorm. Een brainstormmethodiek die, hoe kan het ook anders, met behulp van spelelementen klanten concrete problemen en oplossingen laat formuleren. ‘De GameStorm werkt volgens de mechanieken van Donkey Kong. In de game heb je maar één doel: het redden van de prinses. Tijdens de GameStorm proberen we dat doel ook te bepalen: wil je meer omzet draaien of minder kosten maken? En de tweede vraag is dan: wil dat doen door een gedragsverandering bij je personeel of bij de klant? En dan gaan we kijken hoe we dat kunnen vertalen in concreet gedrag. Dus wat ga je morgen doen en laten om je doel te bereiken? Voor veel managers is het lastig om het zo concreet te maken. Ze hebben bijvoorbeeld de mond vol van employee engagement. Maar hoe ga je dat dan doen? Wat betekent dat voor je medewerkers?’. Na afloop van de GameStorm liggen er negen acties waar de bedrijven mee op willen houden en negen acties om mee aan de slag te gaan. Dat vormt de basis voor de ontwikkeling van een game.

Spelen met waarden
NN Group, het moederbedrijf van onder andere Nationale Nederlanden, besloot een jaar geleden om samen met BrandNewGame een serious game te ontwikkelen. ‘Binnen NN Group hebben wij twee jaar geleden onze waarden geïntroduceerd: care, clear en commit. Het grootste deel van onze medewerkers kon deze waarden een jaar geleden al wel herhalen. Maar dat betekende natuurlijk nog niet dat ze precies wisten hoe ze deze in de praktijk moesten toepassen. ’NN had de waarden al regelmatig onder de aandacht gebracht via intranet, workshops en een brochure, maar was zich bewust dat er meer nodig was om daadwerkelijk effect te hebben. ‘Het is bedoeling om met de game onze waarden echt tot leven te laten komen, zodat medewerkers ook zien wat ze in de praktijk betekenen en hiermee kunnen we het concreet maken. Care betekent bijvoorbeeld dat je je weet te verplaatsen in de klant en je ze een service biedt die ze de afgelopen jaren niet gewend waren van financiële dienstverleners,’ zegt Chris Kersbergen, Head of employee experience bij het bedrijf.

Ook NN Group volgde meerdere GameStorms om te bepalen hoe de game eruit moest komen te zien. Dit gebeurde in zeer internationaal gezelschap, want de game is inmiddels uitgerold in 18 landen. In hét gameland bij uitstek, Japan, is dat nog niet zo makkelijk, zegt Hufen. ‘In Japan is gamen echt helemaal te gek, maar niet op je werk. Daar heerst een hele stringente cultuur en daarom moet je die medewerkers echt overtuigen dat de game deel uitmaakt van je werk en niet alleen maar leuk maar ook nuttig is.’
Uit de GameStorms ontstond uiteindelijk het idee voor een digitaal kaartspel, genaamd de NN Values challenge. In de game nemen medewerkers het tegen elkaar op om de verschillende stakeholders binnen het bedrijf zoals klanten, investeerders en collega’s zo goed mogelijk van dienst zijn. Dat doe je door een kaart te spelen die een van drie waarden vertegenwoordigt. ‘Je moet bijvoorbeeld een rouwende weduwe helpen die wijs wil worden uit de verzekeringspapieren van haar man. In dit geval kan je zowel punten op care als op clear verdienen. Dat doe je door eerst de kaart waarmee je medeleven toont te spelen en daarna een kaart waarmee je haar bondig de juiste informatie geeft,’ aldus Kersbergen. Om het spel spannend te maken kun je kaarten die minpunten opleveren neerleggen bij je tegenstander. Daardoor wordt bijvoorbeeld een klant, die nog weinig van verzekeringen weet, het bos ingestuurd met zeer uitgebreide polisinformatie en krijgt je tegenstander minpunten op clear. NN verplicht medewerkers niet om de serious game te spelen. Toch hebben na vier weken speeltijd inmiddels 2000 van de ongeveer 12.000 medewerkers de game gemiddeld vijftien keer gespeeld. Om de NN Values challenge onder de aandacht te brengen, mag de beste speler van elk land het opnemen tegen de Management Board. De winnaar wint een speciale NN-fiets.

Of medewerkers na het spelen van de game zich ook bewuster zijn van de waarden is volgens Regina te Raa, communicatiemanager bij NN Group nog lastig te zeggen. De serious game is één van de kanalen om de waarden onder de aandacht te brengen. ‘Zo’n game is natuurlijk niet zaligmakend. Je moet zo’n serious game niet zien als een soort wonderolie, dat heeft BrandNewGame ons ook wel duidelijk gemaakt. Je hoopt dat dit samen met aandacht op intranet, video’s van onze boardleden en team workshops zorgt dat onze waarden de aandacht krijgen die ze verdienen.’
Dat serious gaming niet het enige en in sommige gevallen ook niet het beste middel is om gedragsverandering te stimuleren, erkent Hufen ook. ‘Sommige klanten zijn zo enthousiast over serious gaming dat je geneigd bent om daar als ontwikkelaar in mee te gaan. Maar in sommige gevallen werkt een app of een slimme vraag op intranet veel beter. Daarom moet je in het voortraject even rustig pas op de plaats maken. De samenwerking tussen de klant en de ontwikkelaar is cruciaal. De klant moet de inhoud aanleveren en de game ook uitgebreid testen onder de medewerkers voordat we de definitieve versie lanceren. Wij zijn als ontwikkelaar niet alleen verantwoordelijk voor het succes of falen van een game.’

Meer informatie over de Values Challenge Game via deze link