Het valt me op hoeveel bedrijven anno 2016 nog steeds niet in staat zijn hun klanten tevreden te maken en te houden. Terwijl bepaalde bedrijven hierin excelleren, slagen grote en zeer winstgevende bedrijven er vaak nog steeds niet in. Een grote meubel-discounter slaagde erin mijn aanstaande en mij de verkeerde meubel-onderdelen te laten bestellen en vervolgens te laten installeren. Het ging als volgt. We zijn een jaar geleden verhuist en in onze slaapkamer stond reeds een geweldig grote kamerbrede kast (240 cm hoog). We vonden alleen de deuren niet mooi en wilden de inrichting wat luxueuzer uitgevoerd hebben. Daarom plaatsten we online diverse bestellingen en belden voor de zekerheid nog even met een service medewerker om te controleren of onze bestelling juist en uitvoerbaar was alvorens de order te bevestigen. Idealiter zouden we alles ook nog door een monteur laten installeren, maar dat bleek niet mogelijk. Daarvoor moesten we namelijk alle items bestellen en niet alleen de laden, verlichting, zacht-sluitende schanieren en nieuwe deuren ter waarde van €328,-. Prima, geen probleem, ik hou wel van een beetje hameren en klussen op z’n tijd.

Leveren lukt nog

Alle goederen arriveerden een week later en de oude deuren waren reeds verkocht. Ik ging dapper aan de slag, maar kwam er al snel achter dat de schuifdeuren die we hadden besteld niet optimaal paste op ons kastontwerp. Ik ging er vanuit dat deze leverancier wellicht niet de juiste spullen had geleverd en dat vermoeden werd bevestigd toen we alle lades hadden geïnstalleerd… Deze konden namelijk niet meer open zodra de schuifdeuren waren ingehangen… Na nog wat telefoongesprekken van mijn lieve aanstaande met betreffende partij werd al snel duidelijk dat we geen goed advies hadden gekregen via de telefoon en de verkeerde deuren hadden besteld. We moesten toch naar een fysieke winkel (jawel) om vervolgens in de winkel de juiste order te laten samenstellen. Dan zouden de verkeerde artikelen later bij ons thuis worden opgehaald. Ter verzachting van het leed dat we toch naar de winkel moesten kregen we achteraf de toezegging voor dinerbonnen in het luxe restaurant waar we dan voor een tientje gehaktballen konden gaan eten. Een prima geste, maar op een bestelling van €328,- niet echt in verhouding.

Inmiddels zijn de oude deuren opgehaald en mag ik opnieuw een poging gaan doen de kastdeuren te installeren. Mijn verloofde heeft inmiddels minimaal tien verschillende medewerkers aan de telefoon gehad of, samen met mij, fysiek gezien. Hoe en of we ons geld terug krijgen van de verkeerd geplaatste order is nog niet bekend, maar na deze ervaring hou ik mijn hart vast. Dit persoonlijke voorbeeld wilde ik graag delen om de verbeter-kansen te bespreken voor organisaties. Het gaat mij er niet om dit bedrijf te besmeuren, maar ik wil graag aan de hand van deze klant-ervaring een model toelichten uit mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering‘ (Van Duuren, 2016) delen.

Transitie van promotie vooraf naar merkbouw achteraf

Veel organisaties denken nog dat een merk bouwen vooral vóór lancering van een nieuw product nodig is, maar in deze tijd van toenemende concurrentie (die om je oren vliegen), wordt de reputatie van een merk vooral opgebouwd uit de ervaring ná de aankoop van de producten. De kansen om een ‘lasting experience’ te geven is tijdens de verkoop, maar het opbouwen van een sterke relatie gebeurt na aanschaf bij gebruik en vérbruik. Door bijvoorbeeld contact te houden met de consument via social media of andere mogelijke interactievormen. Daarbij is het belangrijk dat organisaties zich gaan afvragen of zij van hun klanten helden willen maken, of er alleen geld aan willen verdienen. De ervaring die een klant overeenkomstig heeft maakt of zij hun verhaal ten positieve of ten negatieve doorvertellen aan drie, vijf of honderden mensen. Ik heb er nu voor gekozen dit verhaal te delen met mijn volgers op Twitter, Linkedin en ons eigen blog en dat zijn in totaal ongeveer tienduizend mensen (in een jaar).

Honderd keer beter 

Mijn advies aan organisaties is om bij elke fase van klantcontact zelf actief feedback op te halen. Tijdens verkoop, maar vooral na de verkoop, na het openen van de verpakking, na het eerste gebruik en na een bepaalde periode van gebruik. Er is een verschuiving merkbaar van ‘promotie vooraf naar ‘After sales’. Dit kan door gebruik te maken van de zogenaamde stoplicht methode. Stel bij elk klantcontact een vraag over de beleving. Was die positief, neutraal of negatief (groen, oranje of rood). In het geval van niet-groen, stel de vraag: “Wat kon er beter?” Verzamel vervolgens al die feedback op een zogenaamd ‘back-log’ (een lijst met verbeterpunten) en behandel wekelijks één punt. Dan is de dienstverlening van jouw organisatie na een jaar minimaal vijftig keer verbeterd. Organisaties die de interne organisatie al beter hebben afgestemd op hun feedback-loop kunnen uiteraard zelfs dagelijks verbeterpunten oppakken en opvolgen, of wellicht wel tien of honderd per dag, maar begin maar eens met 1 verbeterpunt per week en vier het succes elk kwartaal.

Gratis advies

Vergeet niet de klant bij het ‘verbeterproces’ te betrekken als je over zijn of haar contactgegevens beschikt. Consumenten met kritische feedback zijn vaak erg betrokken en verwachten die betrokkenheid dus ook van de organisatie waar ze net hun geld hebben ingeruild voor een product of dienst. Bovendien proberen veel organisaties hun fouten recht te zetten met kado’s of korting, maar daar zijn de klagers vaak helemaal niet naar op zoek. Ze willen gewoon helpen het proces of product te verbeteren – gratis! Als organisaties leren kijken naar hun klanten als helden die verbetering in de hand werken ontstaat er automatisch een betere relatie die de kans op herhalingsaankoop substantieel vergroot.

Organisaties die hulp willen bij het in kaart brengen van hun klantreis, worstelen met omnichannel of verzamelen en opvolgen van feedback mogen ons altijd bellen of mailen. We helpen graag progressie te boeken! Meer informatie vind je in mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering’ (Van Duuren, 2016).