GameStorm Trooper Event 2017

Het is bevestigd! Samen met de Gamification Academy organiseren we het eerste officiële GameStorm Trooper event! Op 13 en 14 september 2017 trainen we (maximaal) 36 professionals die – al dan niet – werken met Agile, Lean en Scrum. Wat doet de GameStorm methode dan? Nou die helpt medewerkers van organisaties  om hun uitdagingen om te zetten in concrete acties en op die manier verandertrajecten binnen 3 maanden op gang te brengen. Hoe dan? Lees daarvoor het boek van Bart Hufen (Gamification als motor van verandering), genomineerd als management boek van het jaar 2017, of schrijf je vandaag nog in voor het event (inschrijving open tot 1 augustus 2017)!

Er zijn dit keer slechts 36 stoelen beschikbaar, omdat we het graag goed willen doen. Wat krijg je voor €1.250,-? Het eerder genoemde boek, twee dagen training in de methodiek die helpt om de wendbaarheid en weerbaarheid van organisaties te vergroten, je eigen playground, de officiële GameStorm zandlopers én persoonlijke begeleiding van een coach naar keuze! We sluiten de inschrijvingen op 1 augustus 2017 dus wacht niet te lang met inschrijven! (klik op inschrijven ;-)

Gamification op de werkvloer

Hou vast aan je talenten!

Vorig jaar hebben we een kaartspel ontwikkelt voor een opdrachtgever waarbij de spelers in een aantal spelrondes ‘vast moesten houden aan hun talenten’ om ze na afloop van het spel toe te lichten. Veel medewerkers staan niet stil bij wat hun zo sterk en uniek maakt. Sterker nog; hoe vaak hoor je niet een collega zeggen: “Ik ben nergens echt goed in?” Eigenlijk heel triest, want iedereen beschikt over bepaalde competenties of vaardigheden – alleen raak je zelf gewend aan jouw eigen kernkwaliteiten. Naast deze ontwikkelbare vaardigheden beschikken we bovendien over een aardige set aangeboren talenten. Denk maar eens aan zaken als pro-activiteit, sociale vaardigheden of zorgzaamheid.

Het spel dat we hebben ontwikkeld werkt als volgt; iedere speler krijgt bij aanvang van het spel vijf willekeurige talent-kaarten. Uiteraard passen die niet perfect op jouw profiel, dus daarom mag je elke ronde een nieuwe kaart trekken en een kaart wegleggen. Er is dus een ‘pak-stapel’ en een ‘wegleg-stapel’. Je speelt het spel met drie tot vijf collega’s en zodra alle kaarten van de pak-stapel op zijn bespreek je waarom je vast hebt gehouden aan de vijf kaarten (talenten) die je nog in je hand hebt.
Nu is het leuk om te weten hoe jij jezelf ziet, maar je kunt het spel ook anders spelen. Dit vereist dan wel dat de spelers elkaar redelijk kennen. De opdracht is dan: hou de kaarten vast die de collega links van je volgens jou beschrijven. Na afloop kun je dan toelichten waarom je die kaarten hebt vastgehouden en krijgt de persoon in kwestie inzicht hoe anderen hem zien.

Ga eens wat doen met die talenten!

Nu is het leuk om te weten welke talenten je volgens jezelf of anderen bezit, maar wat doe je ermee binnen je dagelijks werk? De uitdaging voor de medewerkers van deze opdrachtgever was om daar letterlijk acties aan te verbinden. Dus laat zien aan anderen hoe jij invulling geeft aan vaardigheden en talenten als:

  • Pro-actief
  • Innovatief
  • Sociaal vaardig

In die zin is Talent Hold’em ook een prima spel om merkwaarden tot leven te brengen! Kernwaarden als ambitieus, deskundig en vertrouwd zijn alleen maar woorden – totdat je er betekenis aan geeft! Een case beschrijving daarover vind je terug op ons blog over Nationale Nederlanden (opdracht uit 2015 & relaunch in 2016).

Voor mensen die de GameStorm methode kennen, is het leuk om na een potje GameStormen te bepalen hoe jij met jouw unieke talenten opvolging kunt geven aan de Top 9 start-acties die zijn gedefinieerd.

Voor meer informatie: stuur me een email! ;-)

Ping Pong spelen voor Pegels

Het verbaast me hoeveel organisaties geld laten liggen door het ontbreken van een drempel-vrije customer journey. Keer op keer stuit ik weer op websites die het moeilijk maken om een product aan te schaffen. Zo wilde ik laatst een levensverzekering afsluiten, omdat ik binnenkort vader wordt – en ja – het zal je toch gebeuren dat je heengaat en je familie berooid achterblijft. Op een website van een grote verzekeraar kon ik veel informatie vinden over wat een levensverzekering is en waarom je het nodig hebt, maar uiteindelijk kon ik nergens een knop ‘koop nu’ vinden?! Uiteindelijk bleek dat een levensverzekering via deze organisatie alleen via een tussenpersoon af te sluiten is. Hallo internet-age? Verwijs me dan op zijn minst door naar een tussenpersoon bij mij in de buurt? Of die past bij mijn profiel? Stel met dat excuus nog wat extra vragen aan me zodat ik in een ander risico profiel val en je me nog meer verzekeringen kan aanbieden? Nee… mijn klantreis stopte gewoon? Ik ben letterlijk onverrichte zaken teruggekeerd naar mijn fysieke wereld,  gestopt met zoeken en zal me binnenkort eens gaan heroriënteren.

Maar ook medewerkers in winkels maken het bond. Zo ben ik recentelijk een winkel uitgestuurd met de mededeling dat ik het op internet waarschijnlijk wel goedkoper kon vinden…? Euh… sorry? Ik wilde twee beamers kopen (niet één, nee twee). Eén kleine handzame om mee te nemen naar mijn opdrachtgevers en één voor op kantoor waarbij de kwaliteit vooral goed moet zijn in verband met de inval van veel licht. Bij de betreffende winkel liet ik me uitvoerig informeren en kwamen we tot een selectie van twee verschillende beamers die alleen niet bij deze winkel beschikbaar waren. Op mijn vraag of ze vanuit een andere winkel konden worden opgestuurd naar dit filiaal keek de verkoper me glazig aan. Ik kon beter gewoon even op internet gaan kijken en hem dan goedkoper bestellen… Dude? Te bizar.

Afgezien van de gemiste omzet speelt ook de afbreuk aan reputatie hier een belangrijke rol. Deze retailer staat nu bij mij bekend als een winkel waar mensen je wegsturen in plaats van dat ze je helpen. Uit diverse wetenschappelijke onderzoeken blijkt dat een negatieve ervaring (of klantreis) een impact heeft van -3. Met andere woorden, als je met een +1 positieve gemoedstoestand naar deze winkel ging, dan heeft deze ervaring ervoor gezorgd dat je huidige perceptie op dit moment een -2 is. We weten ook uit onderzoek dat een positieve ervaring een bijdrage levert van +1. Of wel – er zijn nu nog twee uitgesproken positieve ervaringen nodig bij deze retailer om überhaupt weer tot een neutrale merkperceptie te komen. Dan is er dus nog een lange weg te gaan richting een positieve bijdrage aan de NPS (nett promotor score – voor wie daar mee werkt). 

Toelichting op de afbeelding: Als je doelstelling het bieden van een optimale klantbeleving is, dan kun je dat bereiken door drie keer te scoren tijdens een klantgesprek, dit verhoogt de binding met de klant die haast wel moet resulteren in een verkoop. Dit werkt overigens alleen als er een klik is tussen de klant en de verkoper. Is die er niet, roep dan een collega. 

Tijdens een GameStorm sessie hebben we met een opdrachtgever een keer doorgerekend wat het ontbreken van een begroeting / glimlach bij binnenkomst kost. Vanuit mijn tijd bij Diesel (en dankzij het boek de wetenschap van het winkelen) weet ik dat een begroeting alleen al diefstal kan reduceren met meer dan 1%, maar het kan ook een verkoop realiseren. Ik vroeg destijds de marketing manager van de retail keten om aan te geven hoeveel klanten volgens hem onverrichte zaken de winkel zouden verlaten als ze niet vriendelijk worden begroet. Na lang aarzelen en op en neer kletsen dat het niet te berekenen was zei hij: “Oké, laten we ervan uitgaan dat het er één per week is. Ik zei prima, één per week. En wat als die klant iets koopt, wat is dan het gemiddelde bon-bedrag? Hij gaf aan minimaal €100,- Oké. En hoeveel winkels heb je op dit moment? Tweehonderd. Dus per jaar, verliezen jullie meer dan een miljoen euro omdat medewerkers het nalaten iemand te begroeten?! Even doorrekenen?

1 klant per week x 50 weken x €100,- x 200 winkels = € 1.000.000,- Hierbij houden we dus nog niet eens rekening met de kosten van derf door diefstal.

Dat vind ik zonde van het geld?! Daarom hebben we naar aanleiding van deze GameStorm een mobiele applicatie ontwikkeld die medewerkers traint in het verbeteren van hun begroeting en verkoopvaardigheden. De game is in 2015 gelanceerd en wordt nu nog steeds verder doorontwikkeld. Wat heb ik toch een geweldige klanten! ;-)

Als je nu een keer serieus naar je klantreis en omni-channel strategie wil kijken, mail me dan even of stuur een Tweet @BartHufen

We kunnen dan in een aantal sessies samen het speelveld van jouw organisatie in kaart brengen en bepalen hoe we de progressie-loop voor jouw organisatie kunnen laten werken. Hoe we dat doen? We analyseren met een klein kernteam van jouw organisatie in een aantal sessies je interne en externe processen en kijken hoe we circulaire activiteiten kunnen definiëren die voortdurend een bijdrage zullen leveren aan klantbeleving en omzet!

Meer lezen hierover? Mijn boek ‘Gamification als motor van verandering‘ is genomineerd voor Management Boek van het jaar 2017 en is verkrijgbaar via deze link.

Nooit tevreden

Met enige regelmaat moet mijn vriendin me horen klagen over wat er nu weer niet gaat ‘zoals ik wil’. Een aantal jaar geleden vroeg één van mijn beste vrienden: “Wanneer ben je nou eens tevreden.” In mijn meest recente boek ‘Gamification als motor van verandering’ leg ik uit dat een baas, CEO of ondernemer nooit tevreden mag zijn. Dat is de doodsteek voor ‘voortdurende vooruitgang’, ofwel: perpetual progress (met dank aan Lorence voor die vertaling). Het zit in veel mensen: optimalisatie-drang. De drijfveer om het altijd maar een beetje beter te willen doen. Ik ben geen perfectionist, want ik geloof dat perfectie niet bestaat. Juist ‘onvolkomen’ hebben ervoor gezorgd dat we überhaupt ooit zijn uitgegroeid van een oerknal tot levende organismen (lees daarvoor het boek van Bill Bryson of kijk de serie van Stephen Hawking over het ontstaan van het heelal). Het voortdurend verkeerd delen van cellen zorgt voor nieuwe cellen en nieuw leven, zowel ten positieve als negatieve. 

In mijn nieuwe boek beschrijf ik in het begin vooral dat de wereld steeds sneller verandert en dat concurrenten opduiken vanuit markten en posities waarvan je ze nooit had verwacht. Veel apps en ‘digital services’ vervangen ineens de dienstverlening van traditionele organisaties die jarenlang lachend en achterover leunend groei realiseerde.  Maar daar zit ook de essentie van mijn urgentie: achterover leunen. Tot mijn klanten reken ik organisaties waar het op dit moment geweldig goed gaat. Zij moeten zich de meeste zorgen maken. Als het goed met je gaat, ga je domme dingen doen. Onnodig geld uitgeven, achterover leunen, ontspannen. Maar een responsieve organisatie mag nooit ontspannen. Je moet voortdurend verbeteren. Elke dag weer.

Als kind hoorde ik vaak de opmerking “te is nooit goed, behalve tevreden.” Maar dat is onzin. Tevreden is levensgevaarlijk. Je mag wel genieten, maar geniet dan van de uitdagingen die je ziet! Dat geeft jouw aanwezigheid op deze aarde namelijk nut! Het is het ultieme purpose van mensen om te overleven in een wereld die maar blijft veranderen. En als we onszelf niet uitroeien (wat al knap zou zijn), dan zullen we toekomstige natuurdreigingen moeten overleven. Tegenslag en obstakels dwingen ons te innoveren en voortdurend te verbeteren. Obstakels vormen een zeer belangrijk onderdeel van game design. Stel je eens een voetbal wedstrijd voor met maar 1 team (het andere team is normaal gesproken het voornaamste obstakel). Dan is het (te) makkelijk scoren. De manager zal heel tevreden zijn, want gewonnen, maar het team zal gedemotiveerd raken omdat er geen uitdaging is.

In de afgelopen zeven jaar hebben we (BrandNewGame bv & Partners) serious games en gamification systemen mogen ontwikkelen voor onder andere Ziggo (vijf keer), Nationale Nederlanden wereldwijd (dezelfde game twee keer succesvol gelanceerd) en hebben meer dan duizend managers de GameStorm methode in gebruik genomen om de gewenste verandering in beweging te brengen binnen hun organisatie. We hebben meer dan 20.000 professionals laten spelen om ze beter te maken in hun werk! Maar die opdrachten kwamen niet aanwaaien. Ik heb vaker ‘nee’ gehoord, dan ‘kom maar eens praten’. Ik heb afscheid moeten nemen van hele goede zakenpartners omdat ze een andere richting kozen en heb opdrachten soms niet kunnen aannemen omdat het te druk was. Er is altijd wel iets.

Vanochtend vernam ik dat mijn boek ‘Gamification als motor van verandering’ is genomineerd als ‘Management Boek van het jaar 2017’ (de 15e editie). Daar ben ik natuurlijk supertrots op – en ik geniet ervan, maar tevreden maakt het me niet. Ik wil dat de eerste druk is uitverkocht en mooie nieuwe opdrachten binnenhalen en keynote speaker zijn op internationale verandercongressen, en .. en .. en ..

Eén van de leidende modellen in mijn boek is de progressie-loop. Dit model gaat uit van vier processen die elke organisatie moet beheersen: bedenken + maken + verkopen + verbeteren (level-up) bedenken + maken + verkopen + verbeteren (level-up) bedenken + maken + verkopen + verbeteren (level-up), etc. Het model is geïnspireerd door de game mechanieken van FarmVille. We hebben routine nodig om beter te worden in wat we doen, maar we hebben creativiteit nodig om een level-up te gaan. Om energie te hebben voor dat laatste, mag je nooit tevreden zijn, dus: omarm tegenslag, geniet van wat je (wellicht routinematig) doet, maar wees nooit tevreden!

PS Alsof de duivel ermee speelt. Zelfs bij het schrijven van dit artikel had ik net nog een tegenslag, want WordPress klapte eruit. Ik heb het hele artikel opnieuw moeten schrijven – dit keer eerst even offline… Het is er niet beter op geworden, maar wel ‘anders’. Ook heb Ik mezelf net drie nieuwe scheldwoorden geleerd.

Gamification TedTalk van Bart Hufen

Eind 2016 mocht ik mijn talk houden over gamification in relatie met ons werkend leven. Wat is nu eigenlijk de kracht van game mechanieken en hoe zou je game-denken kunnen toepassen op je leven? Leer in acht minuten welke mechanieken creativiteit vrijspelen en leer hoe de game-loop kan zorgen dat je beter wordt in je werk. Ach wie hou ik voor de gek – in ieder geval hoe het LEUKER wordt allemaal!

Feedback is welkom via Twitter: @barthufen #gamification

Gamification als Motor van Verandering – Uitpakparty

Hoera hoera mijn nieuwe boek is beschikbaar! Gamification als Motor van Verandering ligt NU in de winkels! Wil je leren hoe game mechanieken kunnen worden gebruikt om voortdurend verbeteren structureel in te bedden binnen jouw organisatie bestel het boek dan, of kom naar onze GameStorm sessies! 192 pagina’s met inspiratie, nieuwe business modellen, een eenvoudig stappenplan en praktijkvoorbeelden uit eigen keuken! Transformeer jouw organisatie naar een responsive bedrijf door voortdurend te uplevellen zoals in games, door het juiste routinegedrag te motiveren! Artikelen over transformatie en gedragsverandering via game mechanieken lees je via ons blog. Game on!

Pokemon Go… en gedrag verandert

Recentelijk is een student van me afgestudeerd aan de UvA op het gebied van Game studies. Hij heeft onderzocht of mensen die eerst de game ‘Unblock me’ speelden ook beter zouden zijn in het spel ‘De Torens van Hanoï’. Helaas kreeg hij maar 40 respondenten zo ver om mee te werken aan zijn uitvoerige onderzoek, waardoor zijn conclusies lastig te onderbouwen zijn met een betrouwbaarheidsfactor. Er bleek volgens zijn onderzoek dan ook amper sprake van een relatie te zijn tussen mensen die eerst de game Unblock me speelden en het aantal zetten dat ze nodig hadden om de Torens van Hanoï succesvol te volbrengen.

Initieel wilden we onderzoeken of gedragsverandering via serious games mogelijk is. Onze opdrachtgevers staan er namelijk (helaas) niet vaak voor open om wetenschappelijk onderzoek te doen naar aanleiding van de games die we hebben ontwikkeld en gelanceerd. Ondanks het feit dat we regelmatig mogen doorontwikkelen of nieuwe games mogen lanceren is er nog steeds weinig wetenschappelijk onderzoek dat onderschrijft dat wat we doen succes heeft. Afgezien van het feit dat we voortdurend terug mogen komen. In het geval van Ziggo hebben we in zeven jaar tijd zelfs vijf games mogen ontwikkelen en zijn er inmiddels concurrenten via de achterdeur binnengekomen ;-)

Gelukkig is er nu Pokémon Go. Deze entertainment game heeft aangetoond dat games wel degelijk en met weinig mechanics het gedrag van meer dan honderd miljoen mensen (wereldwijd) hebben verandert. In Nederland alleen al is 10% van de bevolking (TIEN PROCENT), namelijk 1,7 miljoen mensen actief buiten bezig met hun verzameling van 120 mogelijke Pokémon zo snel en effectief mogelijk compleet te maken. Mensen die voorheen waarschijnlijk op de bank hingen, of achter de computer zaten te gamen, staan nu in parken, rond Albert Heijns en in tuinen van mensen met virtuele ballen, virtuele wezentjes te vangen. Is dat raar? Ja dat is raar. Is het leuk? Ja het is leuk – anders zouden niet meer dan een miljoen Hollanders hiermee bezig zijn.

Waarom is deze game zo sterk?

Het lukt Nintendo (en de ontwikkelaars van de game) zo succesvol te zijn door het combineren van twee elementen:

1. Een heel sterk merk (Pokémon met Nintendo) met een levenslange geschiedenis en televisieserie

2. De intrinsieke verzamel- en ordeningsdrang van mensen

Net een maand  voor de lancering van Pokémon Go waren we Dino’s aan het sparen bij de Albert Heijn en konden we Freek Vonk virtueel bewonderen via een headset (zie vorige post), de maand ervoor konden we Angry Birds verzamelen bij de Plus Supermarkten. Nu is Pokémon hier en lopen, fietsen en rennen we door de straten om onze verzameling compleet te maken (gotta catch’em all).

Zelf ben ik nooit een Nintendo Gameboy geweest, ik was meer een PC – en later ook PlayStation gamer. Bovendien hou ik van meer realistischere games. Maar kennelijk zijn er nog 1,7 miljoen andere Nederlanders die hier wel op aanslaan.

De game die we voor een grote verzekeraar in 2015 lanceerden in twaalf talen en zeventien landen onder een kleine 16.000 medewerkers werd door de mensen die de game speelden gemiddeld tien keer gespeeld. Andere aantallen uiteraard – maar voor een serious game die was bedoeld om merkwaarden tot leven te brengen helemaal geen slecht resultaat.

Klanten: Heroes or zeros?

Het valt me op hoeveel bedrijven anno 2016 nog steeds niet in staat zijn hun klanten tevreden te maken en te houden. Terwijl bepaalde bedrijven hierin excelleren, slagen grote en zeer winstgevende bedrijven er vaak nog steeds niet in. Een grote meubel-discounter slaagde erin mijn aanstaande en mij de verkeerde meubel-onderdelen te laten bestellen en vervolgens te laten installeren. Het ging als volgt. We zijn een jaar geleden verhuist en in onze slaapkamer stond reeds een geweldig grote kamerbrede kast (240 cm hoog). We vonden alleen de deuren niet mooi en wilden de inrichting wat luxueuzer uitgevoerd hebben. Daarom plaatsten we online diverse bestellingen en belden voor de zekerheid nog even met een service medewerker om te controleren of onze bestelling juist en uitvoerbaar was alvorens de order te bevestigen. Idealiter zouden we alles ook nog door een monteur laten installeren, maar dat bleek niet mogelijk. Daarvoor moesten we namelijk alle items bestellen en niet alleen de laden, verlichting, zacht-sluitende schanieren en nieuwe deuren ter waarde van €328,-. Prima, geen probleem, ik hou wel van een beetje hameren en klussen op z’n tijd.

Leveren lukt nog

Alle goederen arriveerden een week later en de oude deuren waren reeds verkocht. Ik ging dapper aan de slag, maar kwam er al snel achter dat de schuifdeuren die we hadden besteld niet optimaal paste op ons kastontwerp. Ik ging er vanuit dat deze leverancier wellicht niet de juiste spullen had geleverd en dat vermoeden werd bevestigd toen we alle lades hadden geïnstalleerd… Deze konden namelijk niet meer open zodra de schuifdeuren waren ingehangen… Na nog wat telefoongesprekken van mijn lieve aanstaande met betreffende partij werd al snel duidelijk dat we geen goed advies hadden gekregen via de telefoon en de verkeerde deuren hadden besteld. We moesten toch naar een fysieke winkel (jawel) om vervolgens in de winkel de juiste order te laten samenstellen. Dan zouden de verkeerde artikelen later bij ons thuis worden opgehaald. Ter verzachting van het leed dat we toch naar de winkel moesten kregen we achteraf de toezegging voor dinerbonnen in het luxe restaurant waar we dan voor een tientje gehaktballen konden gaan eten. Een prima geste, maar op een bestelling van €328,- niet echt in verhouding.

Inmiddels zijn de oude deuren opgehaald en mag ik opnieuw een poging gaan doen de kastdeuren te installeren. Mijn verloofde heeft inmiddels minimaal tien verschillende medewerkers aan de telefoon gehad of, samen met mij, fysiek gezien. Hoe en of we ons geld terug krijgen van de verkeerd geplaatste order is nog niet bekend, maar na deze ervaring hou ik mijn hart vast. Dit persoonlijke voorbeeld wilde ik graag delen om de verbeter-kansen te bespreken voor organisaties. Het gaat mij er niet om dit bedrijf te besmeuren, maar ik wil graag aan de hand van deze klant-ervaring een model toelichten uit mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering‘ (Van Duuren, 2016) delen.

Transitie van promotie vooraf naar merkbouw achteraf

Veel organisaties denken nog dat een merk bouwen vooral vóór lancering van een nieuw product nodig is, maar in deze tijd van toenemende concurrentie (die om je oren vliegen), wordt de reputatie van een merk vooral opgebouwd uit de ervaring ná de aankoop van de producten. De kansen om een ‘lasting experience’ te geven is tijdens de verkoop, maar het opbouwen van een sterke relatie gebeurt na aanschaf bij gebruik en vérbruik. Door bijvoorbeeld contact te houden met de consument via social media of andere mogelijke interactievormen. Daarbij is het belangrijk dat organisaties zich gaan afvragen of zij van hun klanten helden willen maken, of er alleen geld aan willen verdienen. De ervaring die een klant overeenkomstig heeft maakt of zij hun verhaal ten positieve of ten negatieve doorvertellen aan drie, vijf of honderden mensen. Ik heb er nu voor gekozen dit verhaal te delen met mijn volgers op Twitter, Linkedin en ons eigen blog en dat zijn in totaal ongeveer tienduizend mensen (in een jaar).

Honderd keer beter 

Mijn advies aan organisaties is om bij elke fase van klantcontact zelf actief feedback op te halen. Tijdens verkoop, maar vooral na de verkoop, na het openen van de verpakking, na het eerste gebruik en na een bepaalde periode van gebruik. Er is een verschuiving merkbaar van ‘promotie vooraf naar ‘After sales’. Dit kan door gebruik te maken van de zogenaamde stoplicht methode. Stel bij elk klantcontact een vraag over de beleving. Was die positief, neutraal of negatief (groen, oranje of rood). In het geval van niet-groen, stel de vraag: “Wat kon er beter?” Verzamel vervolgens al die feedback op een zogenaamd ‘back-log’ (een lijst met verbeterpunten) en behandel wekelijks één punt. Dan is de dienstverlening van jouw organisatie na een jaar minimaal vijftig keer verbeterd. Organisaties die de interne organisatie al beter hebben afgestemd op hun feedback-loop kunnen uiteraard zelfs dagelijks verbeterpunten oppakken en opvolgen, of wellicht wel tien of honderd per dag, maar begin maar eens met 1 verbeterpunt per week en vier het succes elk kwartaal.

Gratis advies

Vergeet niet de klant bij het ‘verbeterproces’ te betrekken als je over zijn of haar contactgegevens beschikt. Consumenten met kritische feedback zijn vaak erg betrokken en verwachten die betrokkenheid dus ook van de organisatie waar ze net hun geld hebben ingeruild voor een product of dienst. Bovendien proberen veel organisaties hun fouten recht te zetten met kado’s of korting, maar daar zijn de klagers vaak helemaal niet naar op zoek. Ze willen gewoon helpen het proces of product te verbeteren – gratis! Als organisaties leren kijken naar hun klanten als helden die verbetering in de hand werken ontstaat er automatisch een betere relatie die de kans op herhalingsaankoop substantieel vergroot.

Organisaties die hulp willen bij het in kaart brengen van hun klantreis, worstelen met omnichannel of verzamelen en opvolgen van feedback mogen ons altijd bellen of mailen. We helpen graag progressie te boeken! Meer informatie vind je in mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering’ (Van Duuren, 2016).

 

Albert Heijn en Dino’s

Albert Heijn gaat los met gamification via AR en VR!

Mijn vrienden van Little Chicken hebben in samenwerking met diverse andere partijen (waaronder &Samhoud media) de knotsgekke Dino’s actie in elkaar geprogrammeerd. Tijdens deze zoveelste – maar altijd succesvolle – spaaractie kun je 160 (!) verschillende dino’s opgraven door aankopen te doen bij de Albert Heijn. De sticker-kaarten zijn niet alleen te verzamelen en in een boek te plakken, maar een aantal kan ook worden gescand met je smartphone waardoor de dino’s tot leven komen in je woonkamer. Er zijn twintig kaarten op die manier interactief gemaakt. Het filmpje hieronder laat zien hoe het werkt.

De Augmented Reality (een extra laag over een bestaande zichtbare wereld) & Virtual Reality (digitale bril op je hoofd) techniek achter deze spaaractie is verzorgd door Little Chicken Game Company uit Amsterdam. Het Alternate Reality deel laat dinosaurussen door elke omgeving lopen waar je maar naar kijkt. Ze maken daarbij zelfs geluid, ookal vraag ik me nog steeds af hoe we weten dat ze een dergelijk geluid maken. Voor kinderen is het natuurlijk heel leuk om deze uitgestorven dieren dwars door je woonkamer te zien wandelen! De klus was voor Tomas Sala (programming partner) een jongensdroom die uitkwam. Zijn broer Michiel zei: “Tomas zat vroeger als kind al full-time aan de keukentafel dinosaurussen te tekenen, dus dat we dit nu mochten maken is natuurlijk geweldig.” Zelf sprak ik Tomas een paar maanden terug al over deze opdracht. Hij zei toen met heel veel enthousiasme in zijn stem: “We zijn nu met iets tofs bezig, het combineert AR & VR. Ik mag er nog niets over zeggen, maar het wordt wel groot!” Ik denk dat zijn inschatting juist was.


Het Virtual Reality deel dompelt je onder in een totale virtuele wereld (dus zonder echte fysieke omgeving zichtbaar) waar je dinosaurussen onderwater kunt volgen alsof je ertussen zwemt. Albert Heijn durft hiermee één van de eerste organisaties te zijn die AR en VR op een landelijke schaal en met een behoorlijk budget inzet. Het succes ontbrak er niet aan. Binnen een week was de app de nummer 1 applicatie in de iTunes- en Google Play store. Met het distributiekanaal van AH ook niet echt een verrassing. Spaaracties zijn onder kinderen al een succes sinds ze zijn geïntroduceerd. Het is één van de game mechanieken die gebruik maakt van onze intrinsieke motivatie om dingen te verzamelen en te ordenen.

LC heeft met deze opdracht een gouden dino ei geproduceerd dat eenvoudig in te zetten is voor virtuele verrijkende spaaracties met andere conceptuele vertrekpunten. Het is eenvoudig herhaalbaar en (internationaal) schaalbaar. Het feit dat dit game-bedrijf door Microsoft is geselecteerd als supplier voor Hololens is dan ook geen verrassing. Ik kan Little Chicken van harte aanbevelen als productiepartner. Met het uitdenken van de tactiek en het concept helpen we vanuit BrandNewGame natuurlijk graag ;-) .

Wellicht pikant detail: Tegelijkertijd met deze actie loopt er bij de Plus supermarkten (sinds 16 mei tot 1 juli) een actie met Angry Birds, kent u die nog? Het gaat ook om een spaaractie en er is een ‘knotsgek’ stapelspel zichtbaar op de website, maar ik heb niet het idee dat daar erg veel reuring omheen is ontstaan. Je kon je score delen via Facebook, terwijl de actie bedoeld was voor kinderen. Ik dacht dat die eerder op Snapchat en dergelijke zaten? Zelf heb ik destijds nog wel geposeerd bij de kaasafdeling…

Je kunt via BrandNewGame altijd bij hun terecht, of direct contact opnemen met eindbaas van Little Chicken: Michiel Sala.

Challenge for Bricks

And the battle for clicks…

Het retail landschap zit in zwaar weer. Toen ik in de reclame industrie werkte (van 2007 tot 2009) merkten we het al. Het internet en de verdergaande internationalisering (van grote ketens) was een hoop door elkaar aan het gooien. De laagste prijs kan alleen geboden worden door de grootste, dus je moet als merk en verkooppunt meerwaarde gaan bieden, behalve een rechtvaardige prijs. Volgens Joseph Pine lukt dat vooral door een unieke beleving te bieden. Bijvoorbeeld door schone toiletten aan te bieden tijdens de Christmas holiday shopping periode op Times Square in New York (zie filmpje) of zoals Rituals dat doet met het gratis uitproberen van producten in de winkel, je wordt er zelfs uitgenodigd je handen te wassen, geheel vrijblijvend.

Ik herinner me dat we in die tijd in de reclamebranche voor twee winkelketens werkten die het toen al moeilijk hadden met het roer omgooien. We hebben destijds voor beide formules een winkelanalyse gedaan. Beide partijen schoten ernstig tekort op het bieden van toegevoegde waarde vanuit hun kerncompetenties. Ze waren puur gericht op het doen van aanbiedingen (laagste prijs) via een folder door de brievenbus. Beiden wilden dat middel niet opgeven, want ze waren ervan overtuigd dat die folder verantwoordelijk was voor de omzet. We hebben beide retail ketens destijds geadviseerd meer gebruik te maken van hun eCRM, de kansen van het internet te benutten en een goed functionerende webshop te openen. Daarnaast zouden ze in de winkel het gebruik van artikelen moeten stimuleren. Bij één van deze ketens stond op de tentoon gestelde apparatuur letterijk een handgeschreven bordje: niet aanraken!? Wacht even. Ik kom in een winkel, waarbij ik mogelijkerwijs een product wil kopen, maar ik mag het niet aanraken? Dan moet je bezoekers geld gaan vragen om binnen te mogen komen. Als je iets niet mag aanraken ben je namelijk geen winkel, maar dan ben je een museum. Dan stel je zaken ten toon die zo oud zijn, dat ze door aanraking al in kwaliteit achteruit kunnen gaan. De nieuwe rol van de winkel is wat mij betreft een sample store. Je kunt daar een artikel proberen om te beleven, dus gebruiken, maar niet kopen. Je rekent het wel af, maar je neemt het niet mee. Het wordt geleverd zodra je hebt aangegeven het te willen hebben. En het wordt geleverd waar en wanneer jij wilt.
Gelukkig zijn er ook winkelketens die het wél snappen. Vooral online winkels maken nu de transitie van clicks naar bricks. CoolBlue heeft aangegeven de meest klantvriendelijke winkel van (voorlopig) Nederland en België te willen zijn. Ook Amazon heeft plannen aangekondigd om fysieke winkels te gaan openen. Er is dus weer een interessant transformatie op gang en het speelveld wordt weer goed door elkaar geschut!

Verander-vraag

Het punt dat ik wil maken is dat we al een kleine tien jaar geleden constateerden dat diverse winkelketens hun dienstverlening drastisch moesten veranderen, alleen slaagden er maar weinig in om dat succesvol te doen. Het gros gooide het roer half om, maar dan kun je beter je oude koers blijven varen en het dan nog nadrukkelijker doen. Verander of verander niet, maar wordt geen vlees noch vis. Er zijn honderd redenen te bedenken waarom iets niet lukt – en de drie meest dominante bespreek ik ook in mijn nieuwe boek, maar daar wil ik nu niet te diep op ingaan. De obstakels die verandering vaak in de weg staan zijn structuren (afdelingen, verantwoordelijkheden en organisatie van werk), systemen (zowel software matige, procedurele als juridische) en support (van aandeelhouders, management en medewerkers).

We worden nog steeds door veel organisaties gevraagd verander vraagstukken in beweging te brengen. Wij vinden serious games voor gedragsverandering het meest geschikte middel (en ook het leukste) en we zijn hier succesvol in gebleken. We hopen alleen dat organisaties in de toekomst geen verander management meer nodig hebben. We hopen dat ze t.z.t. mijn nieuwe boek lezen en geïnspireerd raken om, net zoals in games, niet projectmatig te veranderen, maar voortdurend te verbeteren. Eén van de hoofdmodellen van mijn boek toont een nieuw business model gebaseerd op de zogenaamde game-loop van FarmVille. Hierover heb ik al diverse malen geblogd en het model heb ik inmiddels bij diverse experts aan een ‘sanity-check’ onderworpen. Ook Joseph Pine, auteur van onder andere de ‘experience economy’ zag de kracht ervan en vond het artikel dat ik hem erover (in het Engels) liet lezen Harvard Business Review-waardig (1 up !).

Het model gaat uit van vier processen die elke organisatie op orde zou moeten hebben om op dit continu wijzigende zakelijke speelveld te overleven of je organisatie zelfs voortdurende te kunnen versterken. Blue oceans, red oceans, product leadership, customer intimacy, operational excellence, het zit er allemaal in. Ik heb tien jaar bestaande wetenschappelijke waarheden en wetmatigheden geanalyseerd en doorvertaald naar een nieuw – dynamisch model en ben daarbij gestart vanuit game design. Uiteraard bespreek ik het model uitvoerig in mijn nieuwe boek, maar ik verwijs nu graag naar wat eerdere artikelen en heb het ontwerp gedeeld. Ik hoop dat de logica ervan voor zich spreekt, maar ontvang graag feedback. We helpen organisaties graag bij het operationaliseren en leuker en effectiever maken (gamificeren) van de processen die nog niet continu tot verbetering leiden bij organisaties.

Meelezers gezocht  

Ik nodig je hierbij ook uit om mee te lezen tijdens het schrijven van de laatste paragrafen van mijn nieuwe boek. Ik zit inmiddels op 60.000 woorden (een kleine 200 pagina’s). Ben je hierin geïnteresseerd, stuur dan een email naar Eva, dan zet zij je op de ‘meelees-lijst’. Alle feedback is welkom en wordt zeer gewaardeerd, dus schroom niet om je aan te melden en de primeur te krijgen van een 200 pagina’s tellend boek. Vermeld bij je aanvraag in de titel van je email ‘mee-lezer’ en als we je nog niet kennen graag even je voornaam, achternaam, functie en organisatie waar je werkt.

GameStorm Retail special 

In lijn met onze playful aanpak nodigen we je ook uit om voor €200,- én een gratis lunch mee te denken over hoe retailers de Battle for Clicks and Challenge for Bricks kunnen blijven overleven. We gaan dit doen tijdens de volgende publieke GameStorm waarbij maximaal tien professionals hun hersens gaan kraken in een halve dag durende strijd voor antwoorden. De doelstelling die we onszelf aan tafel stellen is: “Hoe overleven retailers op het totaal vernieuwde zakelijke speelveld?”

Details over deze GameStorm zijn te verkrijgen door een email te sturen naar eva @ brandnewgame.nl

Locatie Dutch Game Garden Hilversum, Arendstraat 27 (gratis parkeren), aanvang 10:00 uur tot 14:00 uur inclusief gratis lunch. Kosten: €200,- Maximaal tien inschrijven. Idealiter kom je met een collega, dat is wel zo gezellig. We zoeken diverse pluimage, dus zowel retail directors, als HR of Learning & Development professionals.